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Gli albergatori e il potere della parola magica “Scusa”

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Ammettiamolo, questa è una parola che non si vorrebbe mai pronunciare. Vuol dire che qualcosa è andato storto. Ma accorgersi degli errori fatti e chiedere “scusa” può portare un maggior beneficio. Specie nel campo dell’ospitalità.

Nelle grandi catene alberghiere, quelle in cui le stelle brillano in ogni angolo, gli errori – diciamocelo – sono una rarità. Ma tutto può succedere. Quando un ospite scende alla reception con una lamentela (a volte discutibile per gli addetti ai lavori) la prima mossa da fare è quella di entrare in sintonia con il cliente. Non trascurare il suo lato più emotivo e mostrare la massima umiltà nel prendere in carico il problema in questione.

Un buon mantra, conosciuto tra gli albergatori, per aderire a questo proposito è: “Il cliente non può avere sempre ragione, ma il cliente è sempre il re”.

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Dunque, mai tentare di spostare la colpa o dimostrare (magari nella maniera più logica) che l’hotel è assolto dagli ogni tipo di colpevolezza. Sarebbe inutile e poco proficuo. Il cliente si irrigidirebbe. Basta dire semplicemente “Scusa” e lavorare con l’ospite per risolvere il problema. Vi sarà successo di andare in hotel e lamentarmi per qualcosa e il receptionist, senza scomporsi più di tanto, prendere le difese dell’albergo. Anche se per un membro del team proteggere l’integrità della struttura può fargli onore, difficile pensare a un caso in cui questa tattica possa conquistare l’ospite. In un dibattito emotivamente carico, da entrambi le parti, questo ragionamento non porta nulla di buono.

Un semplice e sincero “Scusa” è il percorso di minor resistenza. Solo una volta dimostrato che ci si prenderà a carico il problema, si potrà valutare davvero da che parte stia la verità.

In fondo, chi dice di lavorare nell’ospitalità offre dei servizi. Ma se questi servizi non sono esaustivi deve far in modo di raggiungere un minimo grado di soddisfazione da parte del cliente. Quest’ultimi apprezzeranno di certo il tentativo di capire e provare a risolvere.

Perché spesso la vera natura dell’attività alberghiera significa andare al di là delle mere operazioni effettuate. Così quando è necessaria la parola magica “Scusa”, sarà più facile per gli ospiti entrare in empatia con il personale, accorgendosi che i suoi interessi sono stati presi davvero a cuore.

Come rendere il proprio approccio più efficace con il cliente? Dal prossimo autunno Teamwork pubblicherà il calendario con tutti i seminari di formazione, alcuni dei quali dedicati anche a questo tipo di tematiche. 

Su Marzia Caserio

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