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7 servizi che un Hotel può offrire grazie a Twitter

Durante i corsi di Social Media Marketing che proponiamo a hotel, operatori turistici e enti pubblici parliamo del’importanza di un utilizzo corretto degli strumenti che le varie piattaforme social mettono a disposizione.

In questi ultimi mesi Twitter sta riscuotendo sempre maggiore attenzione e curiosità, per questo motivo vi proponiamo 7 modi per utilizzarlo allo scopo di migliorare il servizio nei confronti degli ospiti.

1. Twitter per ascoltare

Uno degli aspetti fondamentali per assistere il cliente in maniera efficace è diventare un ottimo ascoltatore. Prendetevi tutto il tempo necessario per comprendere i suoi bisogni facendo loro domande e concentrandovi su quello che realmente vi chiedono.

Il modo migliore per “ascoltare” su Twitter è usare gli strumenti:

Twitter Search vi permette di trovare informazioni sul vostro marchio, quindi cosa si dice del vostro hotel. Fate una semplice ricerca sul vostro username. Scrivendo semplicemente il vostro username, i risultati della ricerca includeranno tutti i vostri tweet e tutte le volte che il vostro username è stato menzionato. Dopo provate a fare una ricerca per @username restringendo il campo solo alle volte in cui è stato menzionato.

Esistono diversi strumenti di ricerca che potete usare per trovare l’informazione esatta che state cercando, ad esempio:

Tweetbeep è un ottimo strumento grazie al quale potete impostare determinate parole chiave da cercare. Queste parole chiave possono includere il vostro username, prodotto, nicchia o semplicemente qualcosa che vogliate resti fuori dalla ricerca. Ogni volta che una di queste parole chiave viene menzionata questo servizio vi invierà una mail di notifica.

Google Alerts vi può aiutare a tracciare da Google le informazioni rilevanti in base alle vostre parole chiave. Potete nuovamente inserire tra queste il vostro username, hotel, prodotti e servizi etc. Questa volta riceverete un alert quando un blog o un sito web menziona le vostre parole chiave.

2. Twitter per anticipare i bisogni

Questo servizio richiede da parte vostra un po’ di creatività. Avrete bisogno di un desktop client come Tweetdeck o Hootsuite. Tutto ciò che dovrete fare sarà usare le opzioni di ricerca per creare colonne collegate ai bisogni dei vostri clienti. Ad esempio, se state cercando clienti che parlano della vostra località, create una colonna basata sul termine di ricerca “Località” oppure “Hotel Località”.

3. Twitter per farli sentire importanti

Volete curare i vostri clienti personalmente? Congratulatevi con loro per un tweet o un articolo che hanno scritto, assicuratevi di menzionarli includendo il loro @username. Questo è un modo eccellente per creare fiducia. E assicuratevi anche di ringraziarli ogni volta che menzionano voi o il vostro prodotto.

Twitter utilizza una funzione chiamata “Liste”. Potete creare una vostra lista chiamata clienti-feedback, nella quale aggiungerete coloro i quali hanno menzionato il vostro username/prodotto. Poi inviate un ringraziamento generale annotando ognuno di loro nella lista.

4. Twitter per gestire le critiche

Dovete essere pronti a gestire anche critiche e commenti negativi sul vostro conto.
Una delle grandi novità introdotte dalla rivoluzione dei social media è l’empatia. Cominciate sempre scusandovi, e dopo chiedete cosa potete fare per risolvere il problema. Poi scegliete 2 o 3 alternative da proporre, queste devono essere alternative utili ad aiutare il cliente senza che, su questo, gravino costi aggiuntivi.

Non abbiate paura di ammettere gli errori.

La maggior parte delle seccature nascono da problemi di comunicazione o incomprensioni. Dunque prendete tempo per essere sicuri che i clienti abbiano compreso le vostre informazioni.

Assicuratevi di valorizzare le critiche dei clienti. Ricordate che una critica è un opportunità di crescere e migliorare.

Se assistete il cliente in modo efficace riuscirete facilmente ad assisterlo anche su Twitter.

5. Twitter per trovare soluzione ai clienti

Se ricevete una richiesta o una domanda da un cliente e non sapete subito come rispondere, allora informatelo che vi metterete in contatto con lui in un secondo momento. Non confezionate una risposta che non potete verificare. Fate delle ricerche.

Se ad esempio un vostro follower vi chiedesse di un buon ristorante in città perché non provare a scoprire, ad esempio, il giorno e l’ora in cui loro vorrebbero essere lì?. Dopo aver acquisito queste info controllate in uno dei vostri ristoranti preferiti. Fate una prenotazione col nome del suo profilo Twitter in base al numero di persone del gruppo. Scoprite qual è la specialità del giorno. Dopo inviategli un tweet informando che avete fatto una prenotazione per la loro serata al ristorante “tizio” con il link del ristorante alle x:xx pm. Raccomandategli di provare la specialità del giorno.

6. Twitter per dare più di quello che si aspettano

Tutti abbiamo in mente un’idea di quello che dobbiamo ricevere pagando la cifra che siamo disposti a pagare per un prodotto o servizio.

Oggi voi avete a disposizione davvero un ambiente unico nel quale fare la differenza per i vostri clienti. Se qualcuno invia un tweet dicendo che sta visitando la vostra città sarebbe ottimo agganciarlo come potenziale cliente, ad esempio:

“Ciao @username, benvenuto nella nostra splendida città. Facci sapere se possiamo aiutarvi a rendere memorabile la vostra esperienza di viaggio”

Se il cliente risponde:

“Grazie @nomehotel, stiamo cercando una bella stanza per una famiglia di 4 persone per 2 notti”

“@username Il nostro hotel si trova in una posizione centrale. Possiamo offrirvi uno Speciale Tweet Family per il vostro soggiorno”

“Fantastico @nomehotel. Come potete aiutarti oggi?”

“@username oggi vi offriamo uno sconto Speciale Tweet Family del 20%. Se desiderate venire a dare un’occhiata alle nostre camere possiamo mandare qualcuno a prendervi”

Se il cliente è disposto a incontrarvi, chiedete loro dove si trovano e un numero di telefono di contatto.

E quando il cliente prenota una camera potete mostrare in alto il servizio che fornisce loro un aggiornamento gratuito della vostra Family Suite.

“@username, si goda il soggiorno da noi. Il nostro hotel è solo a un Tweet dal servirla come nostro cliente”

Attraverso informazioni e condivisioni creative potrete dare agli utenti della vostra comunità Twitter molto più di ciò che si aspettano.

7. Twitter per incoraggiare le recensioni

Volete incentivare i vostri ospiti a lasciare recensioni sul vostro Hotel?
Molti clienti desiderano provare un senso di appartenenza e che qualcuno ascolti le loro esigenze e bisogni.
Se i vostri ospiti vi lasciano una recensione rispondetegli il più presto possibile. Siate creativi e ringraziateli con un tweet.
Assicuratevi di essere pronti ad accrescere il vostro brand aumentando l’engagement sull’account Twitter e indirizzando gli obbiettivi del vostro business verso una disponibilità completa verso tutti.
@TwitterAds è il profilo aziendale Twitter che fornisce alcune idee creative che potete adattare al vostro profilo.

Liberamente tratto da Are Morch, 7 ways for hotels to serve your guests

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