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AIRBNB: questa casa è un albergo

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E se da domani tutti potessero diventare “ALBERGATORI”?

L’idea:

Forse avete già sentito parlare del fenomeno Airbnb, o forse ancora no.

Tutto ebbe inizio nel 2007, quando le camere degli hotel di San Francisco, grazie ad un’ importante fiera del design, furono “sold out”.

Due coinquilini e designer “squattrinati” decisero di approfittare della situazione e affittarono tre materassi ad aria (da qui il nome air-bnb) piazzandoli nel loro salotto. I giorni seguenti prepararono la colazione ai tre ospiti e diedero loro tutti i consigli per vivere la città come dei veri local.

Da questa positiva esperienza di ospitalità nasce una delle startup più interessanti di questi anni, diventata, in poco tempo, la più grande community di offerta di alloggi extra-alberghieri: 10 milioni di room-nights in 34.000 città e 192 paesi in tutto il mondo. Il nostro Belpaese è già il loro terzo mercato.

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Il segreto del successo:

Quello che rende a colpo d’occhio questa realtà davvero inusuale è l’ impressionate diversità e varietà della sua offerta.

Si possono trovare le più stravaganti e originali sistemazioni: castelli, case sull’albero, fari, appartamenti di design in pieno centro, abitazioni di scrittori e personaggi famosi, boat-house sul fiume o un letto in una stanza condivisa, tutto a portata di clic.

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La sharing economy, però, non è certo una novità nel settore del turismo, ma una serie di cambiamenti economici, sociali e tecnologici l’hanno resa negli ultimi anni un vero e proprio business di massa in continua crescita.

Le ragioni del successo potrebbero essere innumerevoli, ma da viaggiatrice prima e da host poi, credo che le più importanti possano essere racchiuse in questi punti:

  • Prima di tutto, la “condivisione” è sicuramente più economica di una tariffa non scontata di una camera in albergo: da una ricerca di Priceconomics gli appartamenti su Airbnb costano in media dal 20% (per l’intera proprietà) al 50% (per una camera in una casa condivisa) in meno di una stanza in hotel. In un periodo di crisi, questo aspetto è stato senza dubbio determinante.
  • Le fees sono ragionevoli per il servizio sia per i viaggiatori ( 6%) che per gli host ( dal 3% al 6%). Questa commissione così bassa rispetto ai principali canali di distribuzione online ha portato in breve tempo a un aumento esponenziale degli alloggi. Un vero è proprio tesoro per un sito di viaggi!
  • I viaggiatori moderni amano vivere come dei veri local, conoscere persone del luogo e scoprire, grazie a loro, esperienze autentiche e mete non segnate sulle guide turistiche. Questo è uno dei principi base dell’accoglienza, peccato che negli hotel spesso tale aspetto sia stato dimenticato…
  • I profili e le recensioni sono reali e scritte sia sui viaggiatori che sugli host. Tutti quindi possono sapere se Nicola è un buon inquilino o se la casa in centro a New York di Brian corrisponde alle foto e alla descrizione.
  • Un sistema di verifiche, non obbligatorio, ma sollecitato da Airbnb, collegate ai social (Linkedin, Facebook, etc), alla mail, al telefono e la scannerizzazione del documento fanno sì che il sistema sia ancora più affidabile e sicuro.
  • Il portale è una fonte di ispirazione per gli utenti indecisi. All’interno di questa community di viaggiatori si possono trovare, infatti, le “guide ai quartieri” di ogni città, suggerimenti originali, un blog e diversi gruppi di condivisione di esperienze.

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  • Ultima ma certo non meno importante è la semplicità del sito. Nell’idearlo il team di Airbnb ha davvero tenuto conto di uno dei principi base del web marketing: K.I.S.S. (Keep It Simple and Stupid), dando così la possibilità a chiunque di trovare in pochi passaggi quello che cerca.

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Tutti possono diventare “albergatori”:

La vera rivoluzione di Airbnb però, non è quella di aggiungere un altro canale di distribuzione online, ma di aver creato tanti nuovi piccoli operatori nel mondo dell’ospitalità.

Sono rimasta davvero stupita, infatti, di come il portale fornisca informazioni accurate e consigli affinché chiunque possa diventare un albergatore! Ops, volevo dire un host!

Qualche esempio:

  • Il back office per gestire il calendario camere e le tariffe (giornaliere, settimanali, mensili e minimum stay) è più semplice e intuitivo di qualsiasi booking engine in commercio.
  • Negli standard di ospitalità sono racchiusi preziosi consigli su come accogliere il proprio ospite e rendere la sua esperienza unica e indimenticabile.
  • Il sistema dà agli host inesperti anche i concetti base del Revenue Managment: indica le tariffe medie della zona e suggerisce le tariffe di vendita. Quando l’abitazione non ha alcuna recensione consiglia addirittura di tenere il prezzo più basso di un 20% rispetto ai “competitor” che invece ne hanno.
  • Il servizio assistenza è davvero efficiente, rapido e attento e tutte le transazioni di denaro avvengono tramite Airbnb che entro 24 ore dall’arrivo dell’ospite provvede al pagamento dell’host.
  • Gli alloggi sono coperti da un’assicurazione gratuita con un massimale sui danni fino a 700.000 euro (una delle più alte in assoluto nel mondo del turismo).

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Passione per l’ospitalità e amore per il territorio: 

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L’ispirazione per questo articolo è nata dalla mia partecipazione ad una conferenza di Chekitan Dev, professore della Cornell University di New York, nella quale definiva Airbnb il nuovo emergente competitor del settore alberghiero negli Stati Uniti.

Naturalmente la sua era una provocazione e la sharing economy non deve assolutamente essere vista come una minaccia per il nostro settore, ma come un nuovo modello di viaggiatori leisure da conquistare e fidelizzare. L’esperienza in albergo non è esattamente “live like a local” ma gli hotel possono assolutamente far vivere ai propri ospiti delle esperienze uniche! Come?

  • Il primo obiettivo deve essere quello di approcciarsi con i propri ospiti allo stesso livello di un host di Airbnb. Accoglienza e ospitalità devono tornare a essere le parole d’ordine.

Se qualcuno mi chiedesse se ricordo l’ultima persona che mi ha fatto un check-in in albergo (ero in un hotel di catena), la risposta sarebbe no. Ricordo benissimo e con affetto però gli ultimi host che mi hanno ospitato a Carmel by the Sea: Sylvia e Tom.

  • La formazione dello staff è indispensabile più che mai. I nostri clienti ormai sono super equipaggiati di ogni app e tecnologia e riescono a reperire tantissime informazioni online.

Il nostro staff deve stupirli con la conoscenza approfondita del territorio, dare i consigli che non troverebbero mai on line, fornire un servizio personalizzato e fatto su misura.

La catena Joie de Vivre Hotel ad esempio, sta formando il proprio staff affinché tutti diventino dei veri e propri concierge.

  • Puntare sui programmi di fidelizzazione con reali vantaggi per i membri.

I Kimpton Hotels ne hanno appena creato uno davvero interessante: Kimpton Karma.

  • Organizzare eventi con artisti locali e creare delle aree comuni di socializzazione dove gli ospiti possano interagire con le persone del luogo.

Gli Ace Hotels ne sono l’esempio! Hanno trasformato le lobby e i ristoranti in veri e propri punti di aggregazione.

Non c’è app, portale, competitor che tenga… se tutti tornassimo a concentrarci su quello che veramente conta: la passione per l’ospitalità e l’amore per il nostro territorio.

ACE HOTELS
MARIANNA CHIARALUCE

 

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Dal 1998 scriviamo tanto e su molti argomenti legati all’ospitalità: parliamo di revenue management, controllo di gestione, pricing, ma anche gestione della propria reputazione, comunicazione scritta, selezione del personale.

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Un commento

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    Matteo de Bartolomeis

    Brava, articolo semplice ed essenziale, chiaro e pulito….e molto K.I.S.S.

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