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Capire i clienti in 5 punti

Una ricerca di Hotels.com ci rivela qualcosa che forse sapevamo già, ma un ripasso non fa mai male. Cosa vogliono i nostri ospiti? Dall’indispensabile al superfluo, in soli 5 punti.

1)    Internet è indispensabile. La rete wi-fi offerta gratuitamente è uno dei servizi più richiesti dagli ospiti di un albergo. Un servizio, che senza costi eccessivi, soddisfa la maggior parte della clientela. Un’eccezione è rappresentata, ovviamente, dagli over 60, che normalmente preferiscono una buona colazione, alla possibilità di navigare in rete liberamente.

2)    Socializzare al bar dell’hotel. La possibilità di incontrarsi al bar dell’hotel per un divertente happy hour accompagnato dalla degustazione di un buon vino è diventata quasi un’esigenza, prevedere dei social rooms (traduzione libera di spazi socializzanti con grandi tavoli, grandi divani dove è possibile socializzare) sono una vera chiccheria!

3)    Il lusso. I bisogni dei clienti, spesso, si concentrano sulla cura del corpo, bisogna distinguere, però, le esigenze degli uomini da quelle delle donne. Mentre gli uomini preferiscono centri fitness attrezzatissimi, invece le donne desiderano una linea cortesia davvero eccellente. Il riassetto pomeridiano della camera, poi, è importante sia per lui che per lei, con una particolare attenzione ai propri effetti personali.

* Uomini, Donne

4) Non sentirsi un ladro. La maggior parte degli ospiti, ovviamente, nega di aver rubacchiato qualcosa in hotel. Solo qualche coraggioso ammette di aver portato a casa asciugamani e biancheria, riviste e libri, qualcuno addirittura il cuscino…deve essere stato davvero comodissimo!

5)    Una vacanza da star. Molti degli intervistati sognano di vivere una vacanza con lo stile di vita di una star, immaginando una cucina attrezzata dai cibi e dalle bevande preferite, una vasca idromassaggio, una piscina privata e uno chef sempre pronto ad esaudire ogni desiderio!

E se questi desideri diventassero una fonte di ricavo per l’hotel? Niente di più semplice, si può pensare di includere alcuni servizi come il wi-fi in camera o free drink dal minibar, mentre si può pensare di mettere in vendita alcuni prodotti della linea cortesia (solo se veramente di ottima qualità e apprezzatissimi dalle vostre ospiti) e mettere a disposizione dei clienti qualche servizio davvero esclusivo, anche quelli più strambi! Sarà un vero successo e si ricorderanno sicuramente di voi!

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Dal 1998 scriviamo tanto e su molti argomenti legati all’ospitalità: parliamo di revenue management, controllo di gestione, pricing, ma anche gestione della propria reputazione, comunicazione scritta, selezione del personale.

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