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Chi ha paura dei russi?

Il titolo è un pò provocatorio ma ci serve per introdurre l’intervista che abbiamo fatto ad Alessandro Casula CEO di Russkiy Kliuch, società che mette in contatto agenzie di eventi e tour operator russi con le strutture di altri Paesi tramite un sistema di classificazione e certificazione alberghiera di “conformità” alle esigenze degli ospiti russi.

Di seguito l’intervista che ci aiuta a far luce su chi è il turista russo e su cosa si aspetta dagli albergatori del Bel Paese.

ND= Nicola Delvecchio
AC= Alessandro Casula

ND:– Come è nato Russkiy Kliuch?

AC: Russkiy Kliuch nasce dalla cooperazione tra i maggiori operatori russi, al fine di definire gli standard di accoglienza di questo specifico turismo. Per uniformare e diffondere al meglio tali standard, è stato creato un rating di riferimento denominato Russkiy Kliuch (Chiave Russa).
Il rating viene identificato dalla simbologia delle chiavette, da 1 a 5 luxury, quale strumento di informazione e garanzia, rispetto ai servizi presenti in hotel.
Le chiavette vengono utilizzate nei cataloghi e siti web dei principali operatori, diventano quindi un fondamentale strumento per la buona commercializzazione dell’hotel e della destinazione. Basti pensare che già solo InTourist, l’operatore del Governo Russo, ha stampato nel 2012 oltre 80.000 cataloghi, ove è presente Russkiy Kliuch. Anche KMP Group, di proprietà dell’ex Ministro del Turismo Russo, Natalie Tour, Ascent Travel e tanti altri.
Premetto che le prenotazioni internet in Russia presentano una quota di mercato del 2%, quindi un 98% dei flussi passa ancora attraverso canali tradizionali. Le motivazioni sono da ricercare nelle difficoltà nell’accesso ai visti da parte dei turisti indipendenti.

Anche Channel1 Russia, il canale televisivo governativo, utilizza nel proprio sito web il rating Russkiy Kliuch, a indicare quegli hotel nel mondo che offrono una accoglienza dedicata.

La nostra società è la lungamano degli operatori russi, quale organo di controllo nella diffusione del rating e nella certificazione dello stesso presso le strutture alberghiere e le destinazioni.

ND – Come gli hotel ottengono il rating Russkiy Kliuch e quali sono i vantaggi nell’ottenerlo e nel certificarlo?

AC: Oltre 1500 hotel in 30 paesi hanno il rating, di cui oltre 800 in Italia.
Gli hotel possono ottenere gratuitamente il rating attraverso la registrazione sul sito dell’iniziativa www.rusklu.com, quindi le chiavi d’argento; possono poi fare richiesta di certificazione del rating cosi da ottenere le chiavi d’oro.
I vantaggi nell’ottenere il rating sono di ordine principalmente commerciale, un hotel che presenta un rating certificato, quindi le chiavi d’oro, presenta una miglior visibilità a catalogo e nei siti web, spesso viene messo per primo e/o gli viene assegnato un maggiore spazio, trasformando tutto questo in prenotazioni.
L’hotel che non presenta un rating certificato, quindi le chiavi d’argento, offre comunque una informazione maggiore rispetto ai propri servizi.
L’hotel che non ha nessun rating rischia sempre più di essere “filtrato”, quindi di non contrattualizzare con gli operatori, non andare a catalogo, e, anche laddove riesca a contrattualizzare e andare a catalogo, non avendo il rating, non offre alcuna indicazione sul livello di servizio, quindi rischia di essere venduto meno rispetto al concorrente affianco di pari livello che presenta il rating.
Tutti gli hotel certificati da 4 anni a questa parte rinnovano di anno in anno la certificazione, dichiarando di aver elevato con la certificazione, le prenotazioni dalla Russia anche del 30% l’anno. Tali dichiarazioni sono state fatte anche in via ufficiale attraverso interviste a prestigiose testate.
Alcuni di questi hotel hanno anche coinvolto nella certificazione le istituzioni nel finanziare la certificazione ad altri hotel.

ND – Quali le differenze con TripAdvisor e con i principali siti di prenotazione?

AC: TripAdvisor è uno strumento puramente privato, mentre Russkiy Kliuch nasce con una forte impronta pubblica: prova ne è la nascita e l’utilizzo da parte di InTourist, l’operatore governativo, e di Channel1 Russia.
TripAdvisor inoltre riporta i commenti degli utenti, e sappiamo quanto questi presentino dei limiti in termini di affidabilità, recensioni false, e soggettività.
Russkiy Kliuch invece è assolutamente oggettivo, si basa sulla reale presenza dei servizi in hotel.

ND – Quanto sono importanti i giudizi online e la reputazione di un hotel per un turista russo?

AC: Il turista russo, per questioni storico-culturali, è il turista più diffidente. Poter avere un giudizio online, un rating, e una fonte di informazione, è fondamentale.
E’ pur vero però che i russi hanno il proprio motore di ricerca, Yandex.ru, il proprio social network, vkontakt.ru, e il proprio strumento di informazione, Russkiy Kliuch.

ND – Quali i temi più ricorrenti nei russi che viaggiano in Italia, di cosa si lamentano e cosa approvano?

AC: Il Ministero del turismo russo dichiara ufficialmente che solo il 14% dell’intera popolazione, non dei turisti, parla una seconda lingua, e non è detto sia l’inglese. Inoltre i russi presentano una cultura propria, a volta molto distante dalla nostra, ad esempio nel consumo dei pasti, nell’utilizzo della camera, ecc.

La mancanza di una interfaccia in lingua, di materiale tradotto, di personale che conosca le specifiche abitudini, sono tutti elementi che generano forte insoddisfazione e complaint. Spesso poi l’hotel ha tutta una serie di servizi specifici ma non sa di averli.

Di questo e di tanti altri argomenti correlati parleremo nei prossimi corsi presso Hospitality Academy.

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Dal 1998 scriviamo tanto e su molti argomenti legati all’ospitalità: parliamo di revenue management, controllo di gestione, pricing, ma anche gestione della propria reputazione, comunicazione scritta, selezione del personale.

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4 Commenti

  1. Sono guida turistica ABILITATA di madrelingua RUSSA a Torino dove vivo gia’ da 22 anni. Alessandro Casula ha ragione nel descrivere il target del turista russo perche’ sono due culture completamente diverse, quella russa ed italiana!Gli italiani che vogliono lavorare con la clientela russa, prima di tutto, devono cercare di dare l’aiuto linguistico ai clienti russi traducendo i loro siti e i servizi che offrono in lingua RUSSA perche’ questo e’ il primo passo ASSOLUTAMENTE NECESSARIO! Ma devono cercare NON TRADUTTORI A POCO COSTO CHE TRADUCONO DA FAR DRIZZARE I CAPELLI SULLA TESTA soprattutto quando si tratta del mangiare ma cercare un serio traduttore per non fare la figura del cioccolataio! Potrei dare un sacco di consigli! Scrivetemi e vi saro’ d’aiuto!!

  2. Grazie Zoia per il tuo contributo.

  3. Ciao Zoia, direi che il tuo commento è molto puntuale e attento. :)

  4. Halyna Romanyuk

    Sono d’accordo con Zoia, per accogliere i turisti russi non credo che basteranno le traduzione da “due soldi”o un accompagnatore con inglese.
    La differenza della mentalità e della cultura richiederebbe e l’accoglienza diversa, per farli sentirsi a suo aggio.

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