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Come e perché essere presenti sui social media?

Essere presenti nelle cosiddette “piattaforme sociali” sembra essere diventato indispensabile oggi anche per il mercato dei viaggi: bisogna essere presenti ad ogni costo. L’impressione generale è, tuttavia, che ognuno pubblichi il medesimo contenuto con l’errata convinzione che ne avremmo percepito l’unicità e autenticità. Cosa serve, invece, per distinguersi dalla massa. Ecco alcuni suggerimenti per fare sì che la vostra presenza sulle piattaforme “social media” abbia una reale efficacia nel rafforzare la vostra hotel experience:


Pianificate la vostra attività “social”. Molti alberghi sono sulle piattaforme “sociali”, aggiornano lo status, pubblicano le info o twittano con grande scrupolosità ma hanno solo una vaga idea del perché lo fanno? Da una recente ricerca della HSMAI risulta che solo il 40% degli hotel attivi hanno una reale strategia “sociale”. Preparate un piano strategico semplice che definisca gli obiettivi, le risorse, le responsabilità e la frequenza di uscite per non correre il rischio di sprecare tempo e creare confusione sul marchio del vostro albergo e sul suo posizionamento.

Lavoro di squadra. Se le vostre piattaforme sociali devono avere un’unica voce distintiva, ricordate che “dietro le quinte” c’è sempre uno sforzo comune condiviso all’interno dell’azienda: ecco perché sono necessarie riunioni periodiche di confronto per analizzare i feedback e le statistiche e stabilire, di conseguenza, obiettivi e uscite per la settimana seguente.

Impegno. Per loro tradizione gli albergatori, sono dei fenomenali raccontatori di storie. L’andirivieni continuo di clienti è per loro una risorsa inestinguibile di contenuti a cui attingere. Ciononostante la maggior parte del contenuto che si vede in giro è trito e poco entusiasmante. Se ai vostri “follower” o “fan” “non piace” o commentano o condividono ciò che pubblicate, è un primo segnale del fatto che non state curando i vostri contenuti. Impegnarsi vuol dire raccontare storie avvincenti che catturano l’immaginazione dei viaggiatori e convincerli a far parte della vostra hotel experience.

Customer-generated-content. Il contenuto ideale per la vostra presenza “sociali” è quello generato dai clienti, ancora più di quello creato da noi. Organizzate concorsi per incoraggiare la condivisione di storie, fotografie e video. Ricercate su YouTube e Flickr per foto e video dell’hotel e chiedete ai proprietari di condividerli su Facebook. Alzatevi dalla vostra poltrona e con una videocamera e un bloc notes andate a parlare con gli ospiti e il personale. Questo cosa significa? Contenuti freschi e nuove connessioni potenziali da creare.

La brand reputation. Non sottovalutate l’analisi della vostra Brand Reputation. Su Facebook e Twitter si chiacchiera molto, ma le decisioni reali si prendono su siti come Tripadvisor o Trivago. Un recente studio di PhoCusWright ha trovato che più dei due terzi di coloro che acquistano viaggi on line sono influenzati dalle recensioni. E’ ora di rimboccarsi le maniche e cominciare a prendersi la responsabilità di rispondere al feedback degli ospiti.

Analisi e monitoraggio. Il successo del vostro piano “social” si misura non solo in quanti tweets o fan avete nel profilo del vostro hotel ma nel coinvolgimento (visitatori unici, tempo nel sito e frequenza), nella conversione in prenotazioni (Google Analytics, e tracciatura dei codici promozionali) e nella reputazione della vostra azienda e l’interazione con e tra i vostri ospiti. Usate gli strumenti di analisi e monitoraggio dei risultati che vi forniscono le piattaforme “sociali” e non per valutare le vostre attività e misurare la vostra quota di mercato e la guest satisfaction. Prendetevi il tempo per capire i numeri e comprendere quali canali vi stanno facendo conseguire i migliori risultati.

A titolo di esempio di come deve essere la presenza di un hotel sulle piattaforme sociali, segnaliamo il Grand Velas All Suites & Spa Resort a Purto Vallarta in Messico su Facebook, su Twitter, su Flickr e su Youtube.

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