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Consigli per la gestione delle recensioni su Tripadvisor

tripadvisorI viaggiatori ci segnalano spesso che la risposta alle critiche da parte dell’hotel ha più influenza sulla loro decisione di prenotazione che la stessa critica.” April Robb, TripAdvisor

Trattare di social media in ambito turistico spesso vuol dire parlare di come gestire la reputazione online del proprio hotel, e nessuna piattaforma esercita più influenza sulle decisioni di viaggio di quanto non faccia TripAdvisor. Di recente Daniel Edward Craig ha intervistato April Robb, Social Media Program Manager di TripAdvisor, che ha regalato agli albergatori qualche importante consiglio sulla gestione delle recensioni online.

Cosa c’è di nuovo su TripAdvisor?

TripAdvisor ha ora 32 milioni di visitatori al mese, oltre 15 milioni di membri, circa 30 milioni di recensioni e opinioni su più di un milione di strutture alberghiere. Siamo operativi in 17 paesi e in 12 lingue. Una delle nostre più recenti iniziative è il Business Listings che offre ai proprietari d’albergo la possibilità di includere informazioni di contatto diretto – sito web, numero di telefono e indirizzo email – sulla loro pagina in tutti i domini TripAdvisor per un canone annuo che varia in base alle dimensioni della struttura. Il nostro obiettivo è quello di mettere in condizioni gli albergatori di convertire i potenziali clienti in ospiti paganti.

Le recensioni alberghiere stanno spuntando ovunque sul web e sembra vi sia una tendenza verso l’utilizzo di siti di condivisione di opinioni, come accade su Google Maps. Dove possiamo trovare altre recensioni di TripAdvisor?

Noi crediamo che i viaggiatori dovrebbero essere in grado di trovare feedback di viaggio presso ogni “luogo virtuale” visitato nella ricerca di informazione per i loro viaggi. Per questo motivo abbiamo creato il nostro gruppo di Partnership offrendo sia agli alberghi e altri siti di viaggio diversi modi per collaborare con noi e inviare le nostre recensioni. Abbiamo attualmente oltre 100 contratti di partenariato sui contenuti – tra cui con JetBlue, Walt Disney World, Westin Hotels and Resorts, Visit London, Hertz, e AOL Travel – e oltre 14.000 siti hanno aggiunto un widget self-service o un badge.

Essendo la più grande comunità al mondo dei viaggi, TripAdvisor rappresenta davvero “la saggezza delle folle”. Il volume di recensioni che abbiamo per ogni singola struttura permette ai viaggiatori di prendere decisioni in base al parere di molti.

Quali fattori influenzano il posizionamento di un hotel nella classifica di popolarità?

I fattori principali sono la quantità di opinioni: quanto quella struttura viene giudicata positivamente, e quanto sono aggiornate le recensioni. Se abbiamo scoperto che un hotel è coinvolto in attività fraudolente, le sanzioni avranno, per un periodo di tempo, conseguenze determinanti sul suo ranking. E, poiché mi è stato chiesto più volte, voglio anche chiarire che se un albergo opta per essere incluso nel Business Listing, quest’operazione non avrà alcun impatto sulla loro classifica di popolarità.

Quali passi dovrebbero intraprendere gli hotel per aumentare le recensioni positive?

In primo luogo, prendersi cura dei propri ospiti ed offrire loro una buona esperienza di soggiorno. Noi incoraggiamo gli albergatori a stimolare il feedback dei clienti, a patto che non siano utilizzati incentivi di sorta per condizionarne il parere. Suggeriamo, inoltre, di controllare le recensioni che coinvolgono il loro albergo e trarre vantaggio da questo feedback gratuito. Gli operatori possono iscriversi nella sezione dedicata agli alberghi per usufruire di strumenti gratuiti come il promemoria via email, widget mini-recensione, volantini scaricabili, e le carte promemoria personalizzate. Offriamo anche badge, avvisi di nuove recensioni, capacità di gestione della risposta, la possibilità di monitorare le tendenze di soddisfazione e confrontare le prestazioni dei concorrenti.

Gli albergatori dovrebbero affrontare i problemi che i viaggiatori hanno segnalato in modo che non abbiano con le loro recensioni un impatto negativo sui potenziali clienti. Essi dovrebbero in primo luogo assicurarsi la presenza della propria struttura sulla piattaforma assicurandosi che l’annuncio sia il più completo possibile di informazioni. I viaggiatori amano le foto e, dal 1 marzo 2010, i proprietari possono caricarne un numero illimitato. Possono anche caricare video. Inoltre, la scheda dettagli sulla pagina dell’hotel è il luogo ideale per migliorare e arricchire la descrizione dell’hotel.

Qual è la politica di TripAdvisor in materia di alberghi che offrono incentivi o premi agli ospiti come upgrade (una camera migliore rispetto a quella prenotata), sconti o amenities per la redazione di una recensione positiva?

La nostra politica è contraria: la promessa di uno sconto o di qualsiasi altro benefit va contro la natura imparziale della recensione in questione.

Ogni volta che scopriamo che un hotel offre un incentivo al cliente, incoraggiamo i viaggiatori a farcelo sapere ed entriamo in contatto con loro. A questo punto, determiniamo se è a conoscenza della nostra politica e se ha fatto un errore in buona fede, o se c’è stato un tentativo di ingannare il sistema. In quest’ultimo caso, l’albergatore è soggetto a una serie di sanzioni e il suo hotel non è più idoneo per essere incluso nel nostro Travelers’ Choice Awards e nelle Top 10 list.

Cosa può fare un hotel se riceve una recensione che “puzza” di fraudolento o fittizio?

Gli albergatori possono utilizzare il modulo per la contestazione delle recensioni nella sezione Proprietari o possono segnalare la recensione tramite il link “Segnala come inappropriato” nella parte inferiore di ogni recensione. Mentre il processo di controversia è in corso, sarà nostra premura
incoraggiare l’invio di una risposta alla direzione dell’hotel.

Prendiamo molto sul serio l’integrità dei contenuti postati, e il nostro approccio si attua in diversi modi. Prima di tutto, i membri sono pregati di cliccare su una casella al momento in cui sottopongono la loro recensione al fine di certificare che la loro opinione è genuina, e verificare che non hanno alcun rapporto – commerciale o personale – con la proprietà dell’hotel. Selezionando la casella, essi confermano di non aver ricevuto alcun incentivo o pagamento di sorta per la loro recensione.

Come si comporta TripAdvisor quando sospetta che un hotel ha pubblicato una recensione fittizia?

Tre sono i metodi principali per assicurare la legittimità delle recensioni: i contributi dei membri vengono sistematicamente controllati attraverso gli strumenti di monitoraggio del sito che sono costantemente aggiornati, il nostro team di specialisti indaga su qualsiasi contenuto sospetto, e la nostra grande comunità ci aiuta a filtrare le nostre recensioni e relazionare ogni cosa sospetta. Se stabiliamo che un hotel ha pubblicato una recensione falsa, la recensione viene rimossa e gli altri giudizi della proprietà presi in esame, di conseguenza l’hotel incorre in sanzioni che possono influenzare la sua classifica di popolarità. In alcuni casi, verrà pubblicato un distintivo rosso sulla pagina dell’hotel, avvisando i viaggiatori che le recensioni dell’hotel sono sospette.

Consigliate ai direttori di albergo di rispondere a tutte le recensioni?

Noi incoraggiamo fortemente gli albergatori a rispondere ai giudizi negativi. I viaggiatori ci segnalano spesso che la risposta alle critiche da parte dell’hotel ha più influenza sulla loro decisione di prenotazione rispetto alla stessa critica. La risposta da parte della direzione è un’opportunità per scusarsi e per lasciare che sia il viaggiatore a rendersi conto di come l’hotel abbia saputo risolvere ogni problema. E’ l’indicazione che un proprietario d’albergo investe nel miglioramento della propria struttura e che in prima persona è responsabile del servizio al cliente.

Per quanto riguarda le recensioni positive sicuramente le strutture ricettive non fanno altro che rispondere e ringraziano i viaggiatori per il feedback. Penso che si tratti di un passo avanti nella creazione di una sorta di ambasciatori fedeli del vostro albergo.

Fonte: Liberamente tradotto da qui.

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23 Commenti

  1. Rispondere ai giudizi negativi è tra le più importanti operazioni di promozione “passaparola”. La qualità della risposta, poi, è fondamentale, e va studiata con cura perchè è proprio dal linguaggio utilizzato che si stabilirà o meno un contatto. Si potrebbe riuscire a trasformare un cliente insoddisfatto in uno fidelizzato. TripAdvisor, con tutti i problemi di affidabilità delle recensioni, resta comunque tra le più utilizzate piattaforme per la ricerca di prenotazioni alberghiere.

  2. Ciao Silvia,
    l’argomento è interessantissimo, visto i periodi di magra e le poche prospettive per riprendere una stagione quasi andata; quindi mettere in campo ogni mezzo disponibile per aumentare la popolarità è il minimo che possiamo fare.
    Gino

  3. Bello, molto bello questo articolo! Mi sembra però che tutti questi buoni propositi non vengano messi in pratica, forse la vostra redazione dovrebbe organizzarsi meglio.
    La mia esperienza con le recensioni non è stata delle migliori, anticipo che comunque ho ottime recensioni dei mie ospiti ma quest’anno è successo un fatto stranissimo.
    Ospite da me sono venute due ragazze di Mosca con un bambino, loro erano in difficoltà con la macchina ed le ho aiutate tantissimo, come comunque faccio normalmente con tutti i miei ospiti.
    Loro chiaramente quando sono tornate a casa mi hanno scritto una meravigliosa recensione che mi ha fatto commuovere.
    Tripadvisor ha tenuto per una settimana la recensione sul sito, dopo di che questa recensione è sparita, mentre è riapparsa una brutta recensione dell’anno scorso di un grandissimo maleducato che oltretutto calunnia me è non la struttura.
    Per un anno Tripadvisor ha cancellato questa recensione, quest’anno dopo essere sparita la recensione bellissima è riapparsa questa brutta ma senza la mia replica che avevano pubblicato….
    Ma non so’ forse avevo troppe belle recensioni!! Chiarisco che ho scritto parecchie volte all’assistenza ma senza una risposta…..
    Non so quanto questo sistema sia valido se non pubblicano tutte le recensioni ma sono loro a decidere cosa come e quando pubblicarle….

  4. ho da poco aperto un B&B in marocco ed ho rilevato come, stranamente, io abbia fino ad ora ottenuto 4 giudizi totalmente favorevoli risalendo al 600° posto (circa) su 719 mentre un mio concorrente, con solo un giudizio più di me, risulta al 220° posto circa. non comprendo come venga valutato il peso dei giudizi; se riportano 5 pallini non sono ttti uguali?
    grazie a che saprà illuminarmi.

  5. Ciao Giorgio, sappiamo che i criteri in cui viene calcolato il rating da tripadvisor sono:
    il numero di recensioni presenti, il punteggio delle recensioni, la percentuale di recensione negative su quelle positive, la solidità dell’attività (anni di apertura), l’attendibilità del recensore (colui che ha effettuato più recensioni per più strutture e diverse località viene reputato dal sistema un opinion leader).
    Questi sono i criteri ma l’algoritmo con il quale il sistema dà più rilevanza ad un criterio rispetto ad un altro non è dato sapersi (è come la formula della Coca Cola…)
    Spero di esserti stato d’aiuto comunque colgo l’occasione per segnalarti i seminari
    del http://www.hospitalityacademy.it/15marzoB.htm (sulle risposte alle recensioni) e http://www.hospitalityacademy.it/5aprile.htm sul Social Media Marketing

  6. Comincio a dire che ho una struttura ricettiva e sono presenti dei commenti su Tripadvisor. Dopo alcune recensioni negative, ho mandato la mail a tutti i nostri vecchi ospiti per inserire delle recensioni (visto che normalmente gli ospiti sono soddisfatissimi dei soggiorni passati da noi) e non tutti ma in tantissimi (la nostra mailing list è composta da 2578 persone, di queste ho avuto conferma dell’inserimento da circa 200 persone) mi hanno scritto che hanno inserito la recensione…. e sono state inserite 7 recensioni. Al che ho contattato Tripadvisor e mi è stato risposto che evidentemente le altre non erano obiettive (!!!) ma che pagando l’abbonamento aziendale sarebbero state inserite E NON SOLO: mi è stato detto che come abbonato avrei potuto scrivere direttamente io le recensioni da parte dei miei clienti!!! Ovviamente non ho accettato per una questione morale, e continuano a non inserire quelli positivi ma soltanto quelli negativi (a parte qualche rara eccezione)

  7. Ciao Stefano grazie per il commento. Considerata la gravità di quanto affermi ci siamo permessi di segnalare la tua esperienza a Vittorio Deotto, Territory manager di Tripadvisor per un suo commento in risposta. Ecco di seguito cosa le risponde:

  8. @Stefano …”Salve, sono Vittorio Deotto di TripAdvisor … quello che scrive e’ del tutto non vero e se veramente le e’ stata data questa risposta la prego di contattarmi al fine di capire chi in azienda le abbia detto una cosa simile e quindi prendere i dovuti provvedimenti. Cordiaita’! Vittorio – cell +39 335 8137554 – mail vdeotto@tripadvisor.com

  9. @stefano.
    quello che è successo a Sefano è successo in parte anche a me. io, però, non avendo tripadvisor non ho avuto quelle risposte, ma ho pensato la stessa cosa. sono certa che molti miei clienti hanno scritto recensioni che non sono state pubblicate.

  10. Tripadvisor filtra tutto e pubblica solo quello che gli pare. Esempio reale: recensore dichiara di aver soggiornato il tal giorno e che il suo soggiorno ha fatto schifo. Rispondo alla recensione dicendo che è impossibile, in quanto in tal giorno l’hotel era CHIUSO e che quindi la sua recensione è FALSA. Risultato: Tripadvisor mi risponde dicendo che non posso ACCUSARE DI FALSO IL RECENSORE!!! Ma come? E’ una balla palese e non posso difendermi? COMPLIMENTI. Altro esempio con medesima risposta da parte di Tripadvisor: il recensore dichiara di aver soggiornato nel nostro 3 STELLE, commentando poi che come struttura in pratica non è all’altezza. Cosa faccio? Tento di far rimuovere la recensione, ma senza fortuna (insindacabile giudizio di TRIPADVISOR di fronte al FALSO palese). Rispondo dicendo che lui nel nostro hotel non c’è mai stato, principalmente per il fatto che il nostro è ed è sempre stato un 2 STELLE! In pratica, per lo stesso motivo di cui sopra, ho potuto rispondere solamente dimostrando indirettamente che ha solo e soltanto scritto balle, per il solo gusto di portare DANNO.

    E la recensione di quello che è incavolato perchè si è fatto male ed ha perso la caparra? Semplice: si è sfogato sputtanando il mio hotel! Tripadvisor ha rimosso per ben 5 volte, visto che sono stato in grado di farlo, ma alla fine si è stancata di cancellare, e la recesione INFAMANTE è rimasta li … seppure Tripadvisor stesso ha dichiarato che avevo ragione (ho le email) … è rimasta li … Come la mettiamo? (notare che io PAGO per il profilo aziendale, e questo è il SUPPORTO).

    Complimenti TRIPADVISOR! Prima o poi anche da noi arriveranno alla conclusione come in Inghilterra (ASA: rimozione dicitura “tutte le recensioni sono vere”) e Francia (Hortec: 400.000 Euro multa o giu di lì) che il servizio offerto non solo è, passatemi il termine, schifoso, ma porta pure UN DANNO D’IMMAGINE GRATUITO SPAVENTOSO! Certo, si può procedere per vie legali, ma Tripadvisor non rende nota la sede legale in Italia, obbligando ad intraprendere le azioni legali contattando un ufficio in America! A che prezzo? E chi lo fa?

    Inoltre, a proposito di pagare le recensioni: a Voi non è mai capitato il cliente che Vi RICATTA promettendo recensioni disastrose se non vengono applicati prezzi e condizioni da lui dettate?
    Alla fine, ho scelto di fare così: mi MINACCI sfoderando il coltello (Tripadvisor)? FAI QUELLO CHE TI PARE, ALLA FINE IL MIO BUON OPERATO MI RIPAGHERà COMUNQUE!

    Grazie per avermi concesso questo angolo per sfogarmi.

    • Ciao Angelo, capiamo il tuo stato d’animo. Di sicuro sappiamo che Tripadvisor non pubblica risposte a recensioni che siano troppo “aggressive” perché potrebbero danneggiare l’immagine stessa dell’hotel. Detto questo inoltriamo, anche in questo caso, il tuo commento a Vittorio Deotto, territory manager per Tripadvisor per un suo commento a proposito del suo sfogo.

  11. Gentile Signor Angelo,
    vorrei risponderle punto per punto ma guardando nei nostri archivi ho trovato solo una richiesta di cancellazione per la rencesione della caparra non restituita. La mia posizione non mi permette di argomentare l’operato dei miei colleghi che sicuramente hanno fatto le verifiche del caso. Resto dell’idea che rispondere ad un commento del genere eviterebbe problemi con futuri no-show. Un cordiale saluto e buon lavoro. Vittorio Deotto

  12. Anche io ho una struttura alberghiera ed anche a me Tripadvisor ha chiesto dei soldi esattamente come e’ successo a Stefano. La morale e’ che se paghi circa 1000 Euro l’anno hai davanti a te la possibilita’ di gestire al meglio le recensioni e di far schizzare al massimo il rating della tua struttura. Un pizzo vero e proprio. Quindi l’albergatore non solo si trova ad avere a che fare con i ricatti dei clienti che minacciano recensioni negative se non ottengono gratuitamente servizi extra, ma anche con Expedia che si traveste da fanciulla innocente ed imparziale per vendere prodotti tossici. Comunque in Francia Tripadvisor e’ stata sanzionata pesantemente dall’ Antitrust ed a breve si avra’ un effetto domino in tutta Europa.

  13. Ribadisco il concetto . Con le critiche e le cause tripadvisor si rafforza . Provate dal punto di vista della sua regolarità . Informate il garante della privacy ( io l’ho già fatto )che Il Regolamento sulla privaci di tripadvisor è fasullo e contiene informazioni false , come ad esempio l’indirizzo email a cui chiedere la revoca all’uso dei dati personali . Al capone venne arrestato perche evadeva le tasse , non perche aveva commesso crimini . Buon lavoro

  14. È ormai un fatto conclamato che TripAdvisor possa essere facilmente aggirato per pubblicare
    recensioni false: gli utenti possono scrivere ciò che vogliono sugli alberghi senza che nessuno
    verifichi che abbiano effettivamente soggiornato nella struttura recensita, mentre i proprietari di
    hotel possono farsi la guerra gettando fango l’uno sull’altro, o scrivendo recensioni positive a
    proprio favore. Dobbiamo innanzitutto capire che Tripadvisor non è altro che una operazione commerciale – ben fatta – sulle spalle di chi investe centinaia di migliaia di euro sulla propria struttura. TripAdvisor a differenza dei siti web di prenotazioni alberghiere dove solo chi ha realmente soggiornato in una struttura può esprimere un giudizio , su Tripadvisor chiunque può gettare fango o lodi senza nemmeno conoscere l’attivita . Inoltre dal forum di tripadvisor si evince quanto lobbistica sia la gestione degli interventi . Provate a esprimere opinioni contrarie a tripadvisor e verrete bannati o assaliti da uno sciame di “esperti” compiacenti ,sempre i soliti nomi noti, che arrivano tramite messaggi e email personali a minacciare i dissidenti e i propri cari : ovviamente TripAdvisor non può minacciare , ed allora lo lascia fare da questi scagnozzi nella più assoluta omertà di chi pur sapendo non interviene .
    Già più volte, non solo in Italia ma a anche livello internazionale, gli albergatori hanno
    denunciato e criticato questo sistema, lamentando il fatto di non potersi difendere da
    diffamazioni, offese e recensioni false.
    Il settimanale turistico IL salvagente racconta la paradossale offerta commerciale che si è vista recapitare la stragrande maggioranza dei 1.100 albergatori di Rimini, da una fantomatica Delta System, “agenzia promozionale on web”, che li avvertiva: “Da nostre ricerche effettuate, la vostra struttura non è posizionata ai vertici della graduatoria di Tripadvisor”, il colosso delle recensioni turistiche on line.E per aumentare la popolarità che rimedio si prometteva nella mail? “Quello di mettersi in contatto con la società attraverso la quale acquistare uno scatolone di ciabatte ‘griffate’ con il logo dell’albergo”, racconta Patrizia Rinaldis, presidente dell’Associazione alberghiera di Rimini. “In cambio, ‘gratuitamente’, avrebbero offerto un servizio aggiuntivo: due recensioni false in diverse lingue su Tripadvisor, e non solo, per scalare la classifica”.
    Aggiunge la Rinaldis: abbiamo avvertito di nuovo la polizia postale e non escludiamo un esposto all’Antitrust per pratica commerciale scorretta. Non siamo contrari alle recensioni. Però la reputazione non si compra ma si costruisce. Ma fino a quando le recensioni saranno anonime, fino a quando si potrà commentare senza nemmeno una prova che l’utente abbia davvero soggiornato in una struttura, si danneggerà la leale concorrenza e il consumatore”. Basti pensare al caso delle Yasawa Island, un resort delle Fiji, diventato famoso grazie al
    giornalista Martin Kelly e alle sue critiche a TripAdvisor pubblicate su Travel Trends (vedi articolo
    TripAdvisor: la verità è una questione di opinioni).
    La questione ha assunto una tale entità che se ne sono occupati persino alcuni dei maggiori
    quotidiani a livello internazionale, come il Sunday Times e il Daily Telgraph.
    Gli albergatori attaccano TripAdvisor e ne dimostrano l’inattendibilità
    Mentre i blog di tutto il mondo si infiammano sulla questione, oggi in Italia siamo giunti a una
    prevedibile svolta e qualcuno ha deciso di passare dalle parole ai fatti, proponendo un’azione
    legale contro la società.
    TripAdvisor infatti non è più semplicemente un social network in cui una manciata di persone possono raccontare agli altri la propria esperienza di viaggio, ma un colosso da milioni di dollari appartenente ad Expedia, i cui contenuti crescono enormemente di secondo e in secondo e sono diventati così influenti da fare il buono e il cattivo tempo per tutto il settore alberghiero internazionale.
    Di seguito i fatti degli ultimi mesi che hanno condotto ad un’azione legale:
    • Gennaio/Febbraio 2009: Il blog SOS Albergatori, nato da un gruppo di colleghi romagnoli
    per dare voce ai proprietari di hotel in difficoltà, denuncia l’abuso delle recensioni su
    TripAdvisor e attacca il Corriere di Romagna, che citando una classifica del social network,
    andava a criticare numerose strutture senza avere comprovato la veridicità delle recensioni.
    • 7 giugno 2009: SOS Albergatori pubblica un post in cui dimostra come sia semplice
    aggirare l’algoritmo di TA per pubblicare recensioni false a proprio piacimento.
    • 15 giugno 2009: il nuovo blog Turismo e Consigli, si mobilita per le stesse problematiche
    affrontando la questione da un punto di vista più strettamente legale e rispondendo a
    questioni come: può un hotel richiedere la rimozione di una recensione falsa?; potrebbe TA
    arginare il problema delle recensioni false?; la legge può tutelare gli albergatori diffamati da
    recensioni su TA?
    Class action italiana: gli albergatori si uniscono contro TripAdvisor
    Alla luce di questi fatti, sono stati chiamati in causa Codacons e Comitas, che si occupano della
    tutela dei consumatori e delle Piccole-medie imprese, per valutare la possibilità di avviare un
    progetto dal nome “Albergo Sicuro”, volto a contrastare il problema delle false recensioni e
    delle diffamazioni (non solo su TripAdvisor ma su tutto il web), a sensibilizzare le istituzioni
    italiane ed europee al riguardo e a riunire gli albergatori interessati in una “Class action”.
    L’iniziativa dovrebbe comprendere il ricorso all’Antitrust e appoggiarsi a tutti gli enti nazionali,
    dall’APT fino alle Regioni e al Ministero del Turismo, dando per altro consulenza legale gratuita
    a tutti gli albergatori colpiti in prima persona.
    Come si difende TripAdvisor
    All’annuncio dell’iniziativa, sul sito della Comitas è comparso un post di Silvia Scrofani a nome di
    TripAdvisor: oltre alla solita lista di dati e numeri riguardanti il social network, la Scrofani con
    tono innocentista ha dichiarato:
    “Oggi molti albergatori non hanno più bisogno di acquistare pagine pubblicitarie o di produrre
    costose brochure perché grazie alle positive recensioni dei viaggiatori di TripAdvisor ricevono
    numerose prenotazioni on line – soprattutto dall’estero – direttamente sul loro sito o tramite le
    agenzie di viaggio e travel operator on line […].Gli albergatori che non condividono le opinioni
    espresse dai viaggiatori sulla qualità dei servizi offerti possono direttamente e gratuitamente usare
    il forum di TripAdvisor per replicare con spiegazioni o foto. TripAdvisor permette loro la massima
    trasparenza e circolazione delle informazioni e offre una nuova opportunità di business.”
    Ovviamente la Comitas ha replicato dichiarando di non ritenere attendibile questo “spot
    pubblicitario” e di essere pronta a combattere “l’uso illegale ed anonimo delle recensioni”.
    Come se non bastasse , la politica poco chiara di TripAdvisor si evince dal fatto che sono molti gli albergatori italiani che nelle ultime settimane hanno ricevuto da TripAdvisor un’e-mail promozionale per il lancio del nuovo “Ratings & Reviews Widget”, un piccolo box che permette di visualizzare sul sito dell’hotel frammenti di recensioni, voti degli ospiti e foto pubblicate su TripAdvisor.La promessa di TripAdvisor è: “le recensioni degli utenti aumenteranno le conversioni del sito dell’hotel”. Dobbiamo proprio credere che il proposito di TripAdvisor sia unicamente un disinteressato aiuto al settore turismo? Perché tanto sforzo promozionale per far includere le recensioni nel sito web dell’hotel?
    Candelina sulla torta , TripAdvisor presenta diversi buchi nella gestione della tutela sulla privacy che già di per se sarebbero sufficienti ad oscurarla . E’ su questo punto che le associazione consumatori devono battere rivolgendosi al Garante per la privacy.A ragion veduta fate le vostre considerazioni sull’attendibilità del soggetto .

  15. ma si puo’ cancellare un attivita’ da tripadvisor visto che non ho mai richiesto di entrarvi a far parte r penso che buona parte delle recensioni siano pilotate

  16. Sono una viaggiatrice da quasi quarant’anni e utilizzo Tripadvisor fin dai suoi albori per i miei numerosissimi viaggi nel mondo . Devo dire che con un utilizzo molto intenso delle recensioni per hotel, b&b e ristoranti( sicuramente diverse migliaia ) in tutte le parti del mondo ,e non solo in Italia, molto raramente mi sono trovata in netto dissenso con la classifica data su Tripadvisor. Certo bisogna leggere “con intelligenza” le recensioni, analizzare anche quelle in lingua originale (almeno francese e inglese )e saper scremare alcune critiche tipiche di una certa tipologia di “viaggiatori” mai soddisfatti. Da circa tre anni scrivo anch’io ,ogni tanto ,le mie recensioni su Tripadvisor ,negative ( in alcuni caso molto ) e positive e non ho mai avuto problemi per la pubblicazione . E’ certo che gli stranieri utilizzano molto più di noi questo canale e sicuramente la posizione in classifica di una struttura può influenzare la loro scelta. Ma un viaggiatore attento di solito utilizza Tripadvisor unitamente a molti altri strumenti presenti sul web : il sito della struttura , della località etc. Certo che in Italia i siti di molte località turistiche e molte strutture lasciano molto ,ma molto a desiderare e allora la valutazione su Tripadvisor diventa l’unico “metro” su cui basarsi ,se non si ha avuto già una precedente esperienza. Mia opinione personale ,ma il turismo in Italia deve ancora “sprovincializzarsi” e rendersi conto che oggi la lotta per conquistarsi i clienti è’ dura e non basta vantarsi di “glorie superate”. Invece di lamentarsi delle critiche negative ( che chissà come mai vengono ritenute sempre ingiuste ) perchè non analizzarle “oggettivamente per rimediare alle possibili mancanze ?

  17. Salve
    con il mio fidanzato gestisco un b&b da soli tre mesi, fino a questo pomeriggio avevamo 18 recensioni (tutte di clienti effettivamente venuti…ad alcune avevamo anche risposto!)…improvvisamente ora senza motivo sono rimaste 13 (sono state cancellate ben 5 recensioni tutte con votazione “eccellente”). Leggendo i vostri commenti mi sto convincendo anche io che ci sia qualcosa che non va, forse perchè stavamo salendo un bel pò in classifica (12 recensioni eccellente su 18) ma non abbiamo attivato il servizio a pagamento! cosa possiamo fare per riavere indietro le recensioni?? per noi che siamo all’inizio sono molto importanti….ahhh anche nel nostro caso alcuni clienti ci hanno confermato che le recensioni non sono state pubblicate. Grazie

    • Ciao, credo che, in prima istanza, sia meglio contattare il servizio clienti per approfondire la questione e chiedere spiegazioni. In caso non otteniate risposte, potete rivolgervi ad un avvocato.

  18. Io invece ho notato una cosa ancora più grave.stavo valutando l’idea di fare un tour nel Chianti
    ma due recensioni negative ma secondo me dettagliate ente vere m ihanno fatto ambiare idea.ora volevo rileggere e sono miracolosamente sparite,sono rimaste solo quelle stupente…com’è possibile?

  19. Sono un italiana che ha un riad a Marrakech, il 20 marzo di quest’anno ho ricevuto una mail notifica da tripadvisor in cui mi si diceva che il mio riad era controllato poiché avevo fatto pubblicare recensioni per migliorare la mia posizione , notare ero il 3° riad di Marrakech da parecchi mesi Avevo circa 500 recensioni con i 5 pallini e solo circa 25 con 4 pallini e 3 con 3 pallini.Naturalmente ho subito risposto che non avevo fatto nulla ma che i clienti erano molto contenti e seguendo le loro linee guida avevo da qualche mese ottenuto parecchie recensioni in più .
    Dopo 5 giorni il 25 marzo ci hanno retrocessi dal 3° al 78°
    posto e per noi è stata la rovina , ho scritto parecchie mail ,contattato il centro assistenza, ho ottenuto solo di essere chiamata telefonicamente da un certo patrik del Content support di newton il quale mi ha ribadito che secondo loro io mi ero avvalsa di amici o di un organizzazione per far pubblicare recensioni, al nostro negare ciò ci ha risposto di scrivere e che avrebbero valutato.Ora sono passati 2 mesi abbiamo scritto parecchie mail, infiato fax e nessuno ci ha risposto.
    Naturalmente nei mesi di aprile e maggio avevamo parecchie prenotazioni e abbiamo lavorato bene e parecchi clienti hanno scritto recensioni positive su di noi ma ore siamo arrivati al 59° posto il nulla.
    Fra qualche giorno dovro licenziare delle persone che hanno bisogno di lavorare .
    Noi avevamo puntato tutto sul servizio e la ci sono anche 2 ragazze italiane che lavorano e anziché essere premiati per l’ottimo lavoro che abbiamo fatto ( in 3 anni sono state scritte 565 recensionida veri clienti)
    Tripadvisor ci ha punito.
    Vorrei andare su a Newton per poter far uscire la verità ma neanche mi rispondono.
    Noi sappiamo di non aver fatto nulla contro la legge , abbiamo solo fatto scrivere troppe recensioni abbiamo sforato dai loro algoritmi,forse dovrebbero venire a chiedere spiegazioni potrei dimostrare che tutti quelli che hanno scritto sono stati clienti.
    Se entro breve non riuscirò a fare chiarezza e ritornare nella posizione corretta farò causa con un legale ,ci sono parecchie violazioni a loro carico e hanno procurato danni d’immagine e….
    Vedremo io sono sempre stata fiduciosa e ho sempre cercato di far capire il loro errore ora però è troppo.

    Dimenticavo una cosa importante nel gennaio 2012 di colpo ci sono stati cancellate 20 recensioni circa tutte di clienti naturalmente abbiamo scritto ,telefonato ma nulla non ci sapevamo dare una spiegazione e l’unica che ci siamo dati è la seguente : abbiamo avuto dei gruppi inviati da agenzie del Piemonte e quindi provenivano tutti dalla stessa area, quando sono ritornati a casa hanno scritto più o meno tutti nello stasso periodo quindi tripadvisor ha ritenuto questi avvisi falsi.
    Cosa molto importante a marzo quando siamo stati declassati subito sono stata malissimo poi ho cercato di capire e abbiamo scritto a tutti i clienti degli ultimi 6 mesi e parecchi ci hanno risposto che le loro recensioni non erano state pubblicatwe , quindi pensiamo che Tripadvisor ritenga queste recensioni non vere ma si sbaglia. Ancora una spiegazione circa il 40-45% dei nostri recensori e la prima volta che scrive una recensione ma di questo Tripadvisor dovrebbe essere contento noi credevamo molto in Trip e lavorando parecchio e bene eravamo nei primi posti e questo ci permetteva di ricevere direttamente le prenotazioni e quindi potevano dare un ottimo servizio ora è tutto da rivedere ma non mi arrendo la verità dovrà uscire non si puo pretendere di gestire un sistema cosi complesso con dei numeri le risorse umane vanno oltre.
    chiunque mi puo aiutare o dare un consiglio lo ringrazio.
    grazie
    marina

  20. Per quanto mi riguarda confido in una fine di Tripadvisor. Ritengo abbiano fatto solo danno per guadagnarci usando le recensioni come mannaie.
    Il particolare TA mi tiene prigioniera, forse guadagnando sul mio “nome”, contro la mia volontà, nonostante espresso divieto e senza che abbia creato nessun profilo.
    Se ci fosse un’etica buona liberereste la gente che vi schifa, invece l’incatenate a voi. Orribile.
    Sento verso questi sistema, che ritengo perverso, la massima ripugnanza.
    Ma verrà il giorno…..

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