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Cosa cambierà nel mondo del Revenue Management e della gestione alberghiera di domani? Quali saranno le nuove opportunità legate all’utilizzo dei dati?

Gabriele Gneri, Managing Director presso Hotels Doctors, società di consulenza specializzata nell’affiancamento dell’albergatore e docente alla LUISS Business School, ha condiviso con noi il frutto della sua attività quotidiana durante l’intervento a Hotel Revenue Forum lo scorso 1 marzo.

Il mondo alberghiero oggi non è più lo stesso di 10 anni fa, l’era della Sharing Economy e delle OTA ha modificato completamente il processo di acquisto. Oggi infatti si vende principalmente sulle piattaforme digitali e si sceglie un albergo basandosi sulle recensioni. Ne consegue che gli hotel oggi sono di cristallo, tutto ciò che avviene al loro interno è visibile dai clienti prima dell’acquisto. Inoltre il costo di acquisizione è aumentato: si pagano campagne di PPC (pay per click), commissioni alle OTA e aumenta il costo di accesso alle competenze digitali.

In questo panorama, che verte sempre più nel mondo digitale, crescono le opportunità legate all’uso dei dati, e proprio oggi si stanno creando i presupposti per una nuova ondata di cambiamenti. Big Data e decisioni basate sui dati, Intelligenza Artificiale e chatbot, blockchain e nuovi metodi di pagamento sono solamente alcuni dei temi che nel complesso stanno generando una serie di trend che definiranno il prossimo decennio nel settore del turismo. Tante dunque le nuove parole da studiare e i concetti da comprendere affondo per intercettare nuove opportunità di business nel settore alberghiero.

Ma cosa sono i dati? Prima di tutto il Dott. Gneri specifica la differenza tra Big Data, Small Data, dati strutturati e non:

  • I Big Data sono grandi quantità di dati, che possono rilevare trends o comportamenti comuni a segmenti omogenei di consumatori, nel complesso forniscono una informazione interessante ma non specifica
  • Gli Small Data sono quantità di dati più piccole, che si trovano all’interno degli Alberghi, e normalmente contengono informazioni personali in real time, utili, precise e pronte per essere sfruttate
  • I dati strutturati sono tutti i dati sotto forma di tabelle o comunque categorizzati ed ordinati come ad esempio le informazioni contenute nel nostri PMS (gli arrivi, le prenotazioni, i dati di occupazione e ricavo medio)
  • I dati non strutturati sono invece tutte quelle informazioni che non sono organizzate ma pur sempre reperibili, come ad esempio tutte le recensioni e i commenti che nel web parlano di noi

Nella nuova era della Hotel Data Connection, la priorità sarà mirare a organizzare le informazioni e i dati raccolti nel modo più efficace possibile. Il processo di raccolta e collezione dei dati oggi è in mano ai computer, lasciando a noi il compito di analisi, predizione e decisione. Nell’imminente futuro, come illustrato nel “Business Analytics Framework” di Gartner, si arriverà a delegare alle macchine anche i compiti di analisi, previsione e decisione.

 

 

Un’applicazione pratica del potenziale fornito dai dati? I Chatbot.
Si tratta di applicazioni che permettono agli utenti di interagire e svolgere una conversazione sfruttando l’intelligenza artificiale, una disciplina dell’informatica che studia la possibilità per i sistemi hardware e software di fornire prestazioni che sembrerebbero essere di pertinenza esclusiva dell’essere umano. Questi sistemi permettono di incrementare la Brand Awareness, acquisire nuovi clienti, offrire un servizio immediato di Customer Care, personalizzare il servizio, fare conversazioni in più lingue, e ridurre i costi di assistenza grazie alla loro operatività 24 ore su 24.

Ricapitolando, Gabriele Gneri ha indicato i prossimi trend che influenzeranno in maniera irreversibile il settore dell’ospitalità alberghiera:

  • La progressiva integrazione dei Big Data nei RMS
  • L’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale e delle Learning Machine nei processi analisi per comprendere il cliente e i processi di acquisto
  • La nascita all’interno delle organizzazioni alberghiere dei Data Scientist

Vuoi conoscere di più sull’argomento? Ne parliamo nel gruppo LinkedIn Hotel Revenue Forum: unisciti a noi!

Su Emanuele Nardin

Esperienze in ruoli di direzione e responsabile Revenue Management per alberghi individuali e brand internazionali come Holiday Inn e Accor. Sempre fortemente orientato al Revenue Management e alla Distribuzione online, svolge corsi di Pricing e Revenue Management. Dal 2011 è Direttore di Hotelperformance e socio fondatore di AIRM – Associazione Italiana Revenue Management.

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