Covid-19 e cancellazioni: come gestirle e cosa dice la legge

L’eccezionalità dell’evento ha posto tutti gli albergatori di fronte a una situazione a cui certo non erano preparati. Sono due gli aspetti principali della loro gestione che sono stati colpiti: quello finanziario e quello economico e certe scelte, che magari mirano a salvaguardarne uno, rischiano di compromettere l’altro.

Per far fronte alle obbligazioni con i fornitori, dipendenti, banche e tutti gli stakeholder in generale, sono venute a mancare le entrate che le avrebbero coperte, incutendo un certo panico aggravato dall’incertezza sulla durata delle misure di limitazione, e dalla reattività della ripresa. Il ricorso all’utilizzo dei voucher, è stata l’immediata reazione per placare tale panico. Ma attenzione!

Di contro, nel fiume di email ricevute per la cancellazione delle prenotazioni attive, ne sono piovute altre di CEO di OTA, Tour Operator, Wholesalers ed altri, che non sapendo chi rassicurare perché loro per primi non avevano rassicurazioni, si son guardati bene dal salvaguardare i loro fornitori, comunicando provvedimenti straordinari al limite del consentito, un po’ perché credevano davvero fosse quella la strada giusta, un po’ perché impreparati a far fronte a così tante richieste di rimborso. Anche qui l’attenzione di molti albergatori è stata subito rivolta all’aspetto finanziario: minacce di cause legali, negazione di rimborsi (senza una reale valutazione di merito), stralcio di contratti, oscuramenti dai portali e blocco dei RID. Tutto ciò per salvaguardare le monete nel proprio salvadanaio da ridistribuire con parsimonia in previsione di una prossima carestia. Ma attenzione! anche qui.

Cerchiamo ora di capire cosa la legge ci consente e cosa ci impone di fare.

Innanzitutto, dobbiamo circoscrivere il campo al periodo di coinvolgimento, che è quello in cui vige lo stato di eccezionalità. Gli obblighi corrispettivi contrattuali, il cosiddetto nesso “sinallagmatico” dove appunto l’obbligo di una parte è direttamente connesso all’obbligo dell’altra (Pagamento-Prestazione del Servizio), decadono per legge dove sussiste un’impossibilità totale (art. 1463 Cod. Civile). Se una parte quindi è impossibilitata a prestare il proprio obbligo per cause non dipendenti dalla propria volontà, decade anche il reciproco obbligo della controparte. Questa condizione, purtroppo, non avvantaggia particolarmente l’albergatore, perché:

  • Il fatto che il cliente non possa raggiungere la destinazione del proprio viaggio per le limitazioni imposte dalla quarantena, non costituisce un impedimento ad assolvere il proprio obbligo, quello del pagamento, altresì non fa cadere il reciproco obbligo dell’albergatore a garantirgli il servizio.
  • Non essendoci stata nel Decreto “Cura Italia” una precisa imposizione alla chiusura delle strutture ricettive, l’albergatore non ha un reale impedimento a cui potersi appellare, e la “convenienza” a chiudere non rappresenta una causa di estinzione dell’obbligazione (Art. 1256 Cod. Civile).

Questo determina quindi una situazione di stallo dove entrambe le parti non possono appellarsi all’impossibilità totale

Il DPCM nr 9 del 02 marzo del 2020, all’articolo 28, dettaglia però i casi in cui, ai sensi dello stesso articolo 1463 cc, sussistono cause di sopravvenuta impossibilità di viaggio e le modalità di rimborso includendoci tutte le limitazioni dettate da altre normative più restrittive o antecedenti a questo.

Per quanto riguarda invece i rapporti contrattuali tra operatori internazionali come le OTA e i Wholesalers, il periodo di stato di emergenza è determinato da quanto previsto nell’Art. 3 del Force Majeure Clause 2003 emanata dall’ICC (La Camera di Commercio Internazionale), che indica una lista di eventi il cui insorgere comporta l’applicazione della clausola di forza maggiore: guerre, ribellioni, atti di terrorismo, sabotaggi ed «atti di Dio», dove per questi ultimi si intendono tutte quelle situazioni che non dipendono dalla volontà umana come i cicloni, i terremoti, la siccità e, appunto, le epidemie.

Come ben sappiamo, il DPCM 9 dispone che come alternativa “il rimborso può essere effettuato anche mediante l’emissione di un voucher di pari importo da utilizzare entro un anno dall’emissione.”

Purtroppo, questo “può essere effettuato” non è prescrittivo né per l’albergatore, né per il cliente e né per l’intermediario, ma semplicemente si appella al principio di “Ragionevolezza”. Infatti esiste una direttiva Europea, la nr 2008/122/CE convertita in legge nell’articoli 41 del “Codice del Turismo  (Dlgs 79/2011 ) che stabilisce l’obbligo di rimborso senza penalità e questo potrebbe, in linea teorica ma difficilmente applicabile, essere persino portata al giudizio della Corte di Giustizia UE.

Bisogna tener presente che la maggior parte dei contenziosi che possono sussistere tra le parti, nel caso di una semplice prenotazione alberghiera, difficilmente giustifica per entità di importo una causa che può persino giungere alla Corte di Giustizia europea; diverso può essere invece il caso in cui ci si riferisca ad importi di una certa rilevanza in presenza ad esempio di grossi contingenti di camere, come nel caso di Gruppi di Serie o per eventi e manifestazioni.

Cosa ci deve quindi suggerire tutta questa matassa normativa che pare pure essere incoerente, ma che in realtà non lo è?

  1. Ad ogni richiesta di rimborso per un soggiorno che cade nel periodo di “sopravvenuto impedimento” – che coincide fondamentalmente con il periodo di validità dei provvedimenti di limitata circolazione previsti dai Decreti in materia (al momento l’estate non è tra questi, per intenderci) è possibile proporre al cliente una soluzione di rimborso rappresentata dal Voucher di pari importo valido per 365 giorni.
  2. Qualora il cliente rifiutasse questa soluzione, possiamo solo dissuaderlo e proporgli ulteriori benefit che lo possano convincere, ma non possiamo obbligarlo ad accettare.
  3. La paura a viaggiare in periodi che non sono coinvolti dal provvedimento non rappresenta “un’impossibilità totale” per cui a questi casi l’Hotel non è assolutamente dovuto né a proporre la soluzione alternativa del voucher, né tanto meno il rimborso, ma vigono le condizioni previste dal contratto di prenotazione (accertatevi che queste siano chiare ed inoppugnabili).
  4. L’eventuale decadenza delle ferie nel periodo previsto per la vacanza a causa delle conseguenze del COVID-19 può, invece, rappresentare un caso di “impossibilità totale”, ma non essendo questo un caso né previsto dai Decreti in materia né dalle ragioni di “Causa di forza maggiore” devono obbligatoriamente essere dimostrate, ed in tal caso è indispensabile richiedere che siano comprovate.

Al di là di ciò che la legge ci impone e ci consente di fare, occorre fare delle valutazioni che dipendono da cause di “opportunità”, che rispondono in particolare a quell’esigenze di salvaguardare l’aspetto economico cui abbiamo fatto riferimento prima.

Nei limiti della sostenibilità, un atteggiamento empatico nei confronti delle paure e incertezze della propria clientela, resta sempre un messaggio vincente soprattutto nel lungo termine. Il porre subito un muro contro muro tra quelle che sono le paure del cliente e quelle proprie di albergatore, come in tutte le situazioni conflittuali, non sono altro che soluzioni lose-lose del problema. Quando ripartiremo dobbiamo tenere presente di non dovere ripartire da zero, ma di poter almeno confidare sulla clientela già acquisita e questo vale anche nei confronti dei nostri partner distributivi, soprattutto sapendo quali sono i limiti che la legge consente sia noi che loro di agire. Per questo, ritengo sia opportuno tenere a mente alcuni concetti sparsi, che potete considerare come un piccolo vademecum di consigli per affrontare il periodo:

  • Non inviate comunicazioni ufficiali di procedure di rimborso o politiche modificate, ma limitatevi a rispondere caso per caso. Questo per ragioni di opportunità, perché coloro che magari non avevano nemmeno previsto di cancellare o modificare la propria prenotazione, potrebbero esserne indotti da una comunicazione recepita male. Inoltre anche per ragioni di rischio confusione, in quanto le condizioni previste potrebbero essere differenti caso per caso ed ognuno di questi quindi deve essere esaminato specificatamente.
  • Parimenti a quanto sopra, non rispondete a comunicazioni su cambi di condizioni inviate da operatori mandate in maniera generica, ma aspettate di dover trattare caso per caso. Alcune di queste potrebbero prevedere casi che nella fattispecie potrebbero nemmeno riguardarvi, ed a maggior ragione non prendete alcuna iniziativa di “rappresaglia”.
  • Sia alla clientela diretta che agli operatori che richiedono rimborsi di caparre, valutate se ne hanno diritto sulla base di quanto prescritto dalla legge,
    • Se ne hanno diritto proponete il voucher, ma qualora questi non lo accettino sappiate che non potete forzarli.
    • Se non ne hanno diritto, fateglielo presente ed attenetevi a quanto previsto dalla legge: se la caparra o prepagamento è in vostro possesso continuate a trattenerla fino a che è in vostro diritto, se invece è in possesso dell’operatore fatturategliela secondo la procedura prevista dall’accordo
  • Cercate di far conciliare le vostre esigenze di cassa con le esigenze di flessibilità dei vostri clienti ricordandovi che le politiche di pagamento e quelle di cancellazione non sono la stessa cosa e quindi non devono necessariamente andare di pari passo (non rimborsabile non significa prepagata e viceversa).
  • Cercate di mantenere più soluzioni possibili sia in termini di cancellazione che di pagamento, giocando caso mai maggiormente sulle loro differenze tariffarie a seconda di quello che volete spingere
  • Cercate di attingere quanto più a:
    • Forme di sussidio alle imprese previsti dai vari decreti “Cura Italia”
    • Forme di finanziamento attraverso bandi pubblici per le attività di formazione, ricerca e sviluppo previsti soprattutto per PMI, anche sotto forma di credito di imposta
    • Forme di agevolazione al credito bancario, anche queste previste dai decreti “Cura Italia”
    • Dilazionamenti dei pagamenti dei fornitori da poter concordare di comune accordo

In sostanza, quello che spero di esser riuscito a trasmettervi, è l’importanza di non far diventare il Cliente come un costo, ma continuare a trattarlo come la fonte dei nostri ricavi.

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Su Emanuele Mansueti

Emanuele Mansueti
Nel settore alberghiero dal 1992 ricoprendo ogni genere di ruolo, approda al Revenue Management nel 2004 per conto di diversi gruppi. Nel corso degli anni ha svolto attività di consulenza e formazione. Oggi è Revenue Consultant per Hotelperformance.

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