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Hotel e l’“Internet delle cose”: i 7 trend che stanno cambiando il mondo dell’ospitalità

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IoT è l’acronimo dell’espressione americana “Internet of things” e indica gli oggetti che si rendono riconoscibili e acquisiscono intelligenza grazie al fatto di poter comunicare dati su se stessi e accedere a informazioni aggregate da parte di altri. L’industria dell’ospitalità ha a disposizione un grande potenziale per aumentare le entrate e diminuire spese integrando le tecnologie IoT nelle attività operative. Per implementare al meglio le soluzioni IoT in hotel, tenete d’occhio queste sette tendenze che stanno già cominciando ad avere un impatto sul settore dell’ospitalità

1. Automazione delle camere

blog-turismo-hospitality-news-teamwork-rimini-consulenza-alberghiera-hotel-ristoranti-formazione-corsi-alberghi-web-marketing-social-revenue-managementeNon è una novità che gli ospiti dell’hotel richiedano sempre più tecnologia ogni anno che passa. Se finora il problema è stato legato alla larghezza di banda per la rete Wi-Fi, utile per un numero sempre maggiore di dispositivi, domani la sfida sarà mantenere gli stessi livelli di comfort e connettività che i viaggiatori sono abituati ad avere a casa. L’automazione delle camere consente agli hotel di differenziarsi e far sentire l’ospite più a suo agio.

Ad esempio, Starwood Hotels & Resorts ha utilizzato una tecnica chiamata daylight harvesting, che consiste nel risparmiare energia e aumentare l’illuminazione interna regolando automaticamente l’efficienza energetica con illuminazione a LED basata sulla luce naturale rilevata all’ arrivo in camera.

Il Crown Plaza Times Square ha implementato un sistema di gestione dell’energia per ridurre i costi energetici regolando la temperatura mentre le camere sono invendute o temporaneamente non occupate. Ogni termostato intelligente è stato impostato per comunicare con un sensore di porta intelligente per riscaldare o raffreddare la stanza non appena un ospite apre la porta. L’hotel ha installato i dispositivi in 795 camere nel gennaio 2011. L’implementazione del sistema di gestione dell’energia ha ridotto il tempo di funzionamento delle apparecchiature del 24%, oltre a garantire un risparmio annuale di $ 112.182. Integrando i controlli di comfort della stanza con le reti di sensori wireless, vi è l’opportunità di ridurre al minimo i costi energetici e di manodopera, migliorando allo stesso tempo l’esperienza degli ospiti.

2. Manutenzione preventiva

blog-turismo-hospitality-news-teamwork-rimini-consulenza-alberghiera-hotel-ristoranti-formazione-corsi-alberghi-web-marketing-social-revenue-managementeIl mondo sarà presto affollato di sensori per controlli e segnalazione di dati. Ottenere i dati giusti sarà banale, la sfida sarà setacciare tutti questi dati per ottenere preziose informazioni che consentano di risolvere problemi prima ancora che si verifichino. Gli hotel stanno utilizzando la tecniche di manutenzione preventiva per aiutare a prolungare la vita delle strutture e degli oggetti e, allo stesso tempo, ridurre al minimo i reclami degli ospiti per eventuali malfunzionamenti e disagi.

Per esempio, se un sistema di climatizzazione della stanza non funziona correttamente, il sistema invierà un avviso al personale dell’hotel in modo che possa essere riparato mentre l’ospite è lontano dalla stanza, in modo che il problema non sia nemmeno riscontrato. Questi sistemi di manutenzione preventiva possono persino aiutare un team a lavorare in modo più efficiente creando programmi di manutenzione basati sull’utilizzo effettivo e su determinati orari.

Molti hotel, per esempio, stanno iniziando a utilizzare queste tecnologie per conservare l’acqua e prevenire i danni causati dalla stessa. Basti pensare che il costo medio di un bagno che perde a New York è di circa $ 2,74 al giorno, escluso il compito molto costoso di riparare al potenziale danneggiamento. Conoscere la portata del problema, è il primo passo per gestirla correttamente.

3. Mobile engagement

blog-turismo-hospitality-news-teamwork-rimini-consulenza-alberghiera-hotel-ristoranti-formazione-corsi-alberghi-web-marketing-social-revenue-managementeIl numero di utenti mobile è aumentato drasticamente negli ultimi anni, ma la cosa più interessante è che le persone vi trascorrono sempre più tempo. Dal 2014, gli americani hanno trascorso più tempo sul web con i loro dispositivi mobili che con i loro PC. Gli ospiti hanno quindi sviluppato aspettative tecniche particolarmente elevate per i prodotti che usano. Gli albergatori sono già consapevoli di questo impatto tecnologico, ben sapendo che ogni ospite arriva in hotel con almeno tre dispositivi da collegare. La tecnologia mobile ha prodotto un senso permanente di immediatezza e sta cambiando per sempre il modo in cui gli ospiti interagiscono con l’hotel e come si aspettano che l’hotel interagisca.

Queste sfide non saranno facili da affrontare, in quanto l’appetito degli ospiti continua ad aumentare, tuttavia, una strategia mobile-first potrebbe offrire a un hotel un vantaggio competitivo. Catene come Hilton e Starwood offrono ai loro ospiti la possibilità di aprire e chiudere le porte delle camere attraverso le loro app mobili usando la comunicazione wireless Bluetooth. Utilizzando keyless entry, questi brand stanno riducendo i costi di manodopera mentre aumentano soddisfazione degli ospiti, il tutto risparmiando tempo altrimenti speso alla reception.

4. Iper-personalizzazione

blog-turismo-hospitality-news-teamwork-rimini-consulenza-alberghiera-hotel-ristoranti-formazione-corsi-alberghi-web-marketing-social-revenue-managementeProviamo a immaginare un’esperienza alberghiera nel futuro (nemmeno così lontano). Apri la tua app di fidelizzazione preferita e in pochi secondi prenoti la camera con la vista che preferisci e un letto king size. Il  giorno dopo, la tua app ti avvisa che il tuo aereo è atterrato e chiama un taxi, il cui autista sa già dove sei diretto. La tua app sa quando arrivi in hotel e ti dà in automatico le indicazioni stradali, mentre il personale della reception ti accoglie chiamandoti per nome e ti chiede se hai bisogno di qualcosa. Tu vai direttamente in camera, apri la porta dalla tua app mobile via Bluetooth. Una volta che la porta si apre, le luci si accendono e la TV ti saluta con il tuo nome impresso sullo schermo. La stanza è già climatizzata con la temperatura che preferisci e nel frigo bar sono presenti le bibite che avevi richiesto.

Proprio come hanno cominciato a fare tanti software di CRM, sarà sempre più importante profilare gli ospiti in base alle loro preferenze in modo da offrire servizi personalizzati, fidelizzare e demandare alla tecnologia aspetti che consentano allo staff di avere più tempo da dedicare alle relazioni umane. Basti pensare al tempo che il check-in online è in grado di sottrarre agli aspetti “burocratici”, lasciando ai receptionist il tempo di parlare con gli ospiti.

5. Informazioni basate sulla location

blog-turismo-hospitality-news-teamwork-rimini-consulenza-alberghiera-hotel-ristoranti-formazione-corsi-alberghi-web-marketing-social-revenue-managementeLe app mobili puntano sempre più a fornire informazioni contestuali all’utente che utilizza i dati sulla posizione tramite GPS, Bluetooth o Wi-Fi. Google Maps, per esempio, manda un avviso per notificare a una persona che è quasi ora di partire per un appuntamento raccogliendo dati sul traffico in tempo reale e l’indirizzo dell’appuntamento da Google Calendar per aiutare a gestire gli impegni. Allo stesso modo, gli ospiti dell’hotel hanno spesso bisogno di suggerimenti da parte del personale riguardo alle attività da svolgere nei dintorni o ai vari tempi di percorrenza per raggiungere luoghi specifici.

Non stupisce che il 30 percento degli hotel nel 2016 stia prevedendo di investire parte dei budget in tecnologia legata alla location. Hotel come il Fontainebleau Miami utilizzano dati sulla location combinati con dati PMS (Property Management Systems) per fare upselling attraverso le offerte pre-arrivo o di check-out, come ad esempio il late check-out. Allo stesso modo, aziende come EcoSmart di Telkonet utilizzano dati basati sulla posizione per rilevare con maggiore precisione l’occupazione di una camera, per regolare la temperatura e le luci per risparmiare energia.

In futuro, gli hotel potrebbero creare nuovi flussi di entrate fornendo dati sulla posizione a inserzionisti come Groupon e Yelp per indirizzare meglio i viaggiatori in cerca di ristoranti.

6. User Experience Design

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Non soltanto gli esperti di tecnologia devono essere messi nelle condizioni di poter utilizzare i dispositivi a disposizione in hotel. Per questo si sta diffondendo quello che viene chiamato User Experience Design nel mondo dell’ospitalità. L’idea è quella di rendere le applicazioni web e mobile più intuitive per tutti gli ospiti dell’albergo.

Google ha recentemente affermato che una ricerca su cinque viene effettuata a voce. Pensiamo inoltre al successo di Alexa, l’aiutante vocale di Amazon. Da questo si potrebbero prendere molti spunti per aiutare l’ospite a orientarsi tra numerosi comandi e dispositivi.

Dal momento, poi, che la TV è spesso il punto focale della stanza, questa potrebbe essere usata come un potente strumento per l’ospite per interagire con la tecnologia in camera e persino con la reception.

7. Integrazione fra le varie piattaforme

blog-turismo-hospitality-news-teamwork-rimini-consulenza-alberghiera-hotel-ristoranti-formazione-corsi-alberghi-web-marketing-social-revenue-managementeL’IoT è un sistema molto complesso, una tecnologia multiforme che coinvolge molti processi alberghieri e che manca ancora di standard a cui uniformarsi. Man mano che il mercato dell’IoT cresce, sarà fondamentale creare coesione tra le offerte di sistema. Questo significa che i software e le piattaforme dovranno essere sempre più aperti, integrati e interfacciabili fra loro, consentendo alle applicazioni di comunicare fra loro in totale efficienza e sicurezza.

Come per la maggior parte delle industrie, l’ospitalità sta appena iniziando a esplorare tutto il potenziale di valore offerto dall’Internet of Things. Alcuni hotel stanno abbracciando questa tecnologia per differenziarsi, mentre altri resistono e probabilmente continueranno a farlo.

Percepire e comprendere l’impatto di questi cambiamenti – sia dal punto di vista tecnico che sociologico e comportamentale – consentirà di comprendere meglio le esigenze degli ospiti, migliorare l’offerta e adeguarsi ai cambiamenti, ogni hotel secondo le proprie possibilità ed esigenze.

Non dimentichiamo però che, come tutto quello che ha a che fare con la tecnologia, anche l’Iot, è soltanto uno strumento (anzi, un insieme di strumenti) che deve servire a rendere migliore l’esperienza di soggiorno e aiutare gli albergatori. I vostri clienti avranno sempre bisogno del rapporto umano, anima dell’ospitalità. La tecnologia non è spersonalizzazione, al contrario, può aiutarvi molto a guadagnare prezioso tempo da dedicare alle relazioni umane.

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Su Martina Manescalchi

Esperta di comunicazione digitale, è consulente, formatrice e responsabile del settore editoriale Teamwork, autrice per la rivista "Guest" e docente del corso in "Web Communication" presso l'Università di Bologna.

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