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Il revenue si evolve. Il revenue manager è pronto?

Sono Revenue Manager da oltre 10 anni e questa è la mia giornata tipo: arrivo in ufficio una mezz’oretta prima per essere fresco, bermi un caffè e arrivare pronto nel momento in cui si scatenerà l’inferno di telefono, email e del Direttore che chiede i report.

 Per prima cosa do un occhio alle email, quelle da leggere, da archiviare e quelle urgenti, fino ai  report che mi ha inviato il portiere di notte con la speranza che siano corretti: mi serviranno per il popolamento dei miei file excel e purtroppo capita molto spesso che li debba rifare, con il timore che si blocchi il server.

Inizio a guardare data per data. Per l’01/09 c’è stato pick-up, quindi alzo il prezzo! In realtà sono entrate solo camere singole: alzo il prezzo e chiudo le singole. Analizzando meglio vedo che si tratta di prenotazioni corporate: mi converrà allora tenere aperte le singole e alzare il prezzo. Uhm, ma di transient non è entrato nulla: faccio così, chiudo il corporate, metto un soggiorno minimo di due notti sulle singole e abbasso le doppie perché la concorrenza… ah no, la concorrenza sta alzando, vuol dire che c’è pressione sulla data; mi conviene tenere il prezzo alto allora, anche se non stanno entrando i transient… entreranno. Ma come mai non entrano? Ah, ecco: il giorno dopo l’albergo è quasi completo e ho una tariffa alta.  Quindi, che faccio, abbasso il giorno dopo? Ma così rischio di non ottimizzare la data. E come mai siamo quasi completi il 02/09? Ah, c’è un gruppo. Vado sul gestionale e controllo se è confermato: è in opzione, ma la scadenza dell’opzione era un mese fa! Bene non lo tengo in considerazione, alzo l’01/09 e apro i FIT, abbasso il 02/09 e chiudo i corporate. No-no-no: chiudo il corporate l’01 e apro i FIT il 02. Sì, deciso (sempre che poi dall’Amministrazione non arrivi inaspettatamente la registrazione del bonifico di quel famoso deposito).

Sono le 2 e mezza, non ho mangiato e ho visto solo un paio di date. Poi dovrò fare i controlli dei prezzi delle prenotazioni, delle disparity, i forecast per il direttore, gli aggiornamenti delle disponibilità, le quotazioni Gruppi, aggiornare i contenuti delle OTA, controllare le campagne sui Metasearch, Google Analytics, la brand reputation…

E’ evidente che pretendere di voler avere un occhio su tutto quello che succede e avere la conoscenza e coscienza di ogni singolo fatto che determina il Revenue Management, anche solo per poter motivare ogni scelta, non solo è inefficiente, ma anche del tutto improduttivo.  Se un giorno venisse il Time Manager a ottimizzare il tempo del Revenue Manager, evidentemente valuterebbe alcune performance (come quelle sopra descritte) da semaforo rosso. 

Questi processi decisionali devono quindi necessariamente essere automatizzati. È impensabile oggi pretendere di avere un controllo su tutto, dato che il mercato è sempre più dinamico, caratterizzato da una domanda ampia e diffusa e contemporaneamente da un’ampia offerta e i fattori competitivi non si possono certo misurare con quei 5 euro in meno (o in più) sulla tariffa pubblicata online, soprattutto se ci siamo stati un’ora per deciderla.

In passato, ho già cercato di adottare alcune automatizzazioni di processi e di metodologie anche sui classici fogli di excel utilizzando macro, indici e forecast; ma questo non basta, soprattutto se si considera il fatto che sono disponibili un universo di prodotti di analisi, previsionali e predittivi da non avere più giustificazioni per non utilizzarle.

La contestazione che più spesso si sente fare a riguardo è l’attendibilità dei suggerimenti tariffari che, per forza di cose, avranno dei punti critici; l’individuazione di quelle criticità deve essere parte del lavoro del Revenue Manager e, nel caso, quello che si sarà perso in efficacia su una singola data, lo avremo guadagnato in efficienza. “La perfezione è nemica dell’efficienza” era solita dirmi la Direttrice Commerciale di quando iniziai a fare questo lavoro. D’altronde non possiamo nemmeno pensare che tutte le considerazioni necessarie per determinare una tariffa siano “giuste al 100%”, nemmeno quelle fatte dal “Baggio del Revenue Management” (che comunque ha pure sbagliato un rigore mondiale).

E’ chiaro che per potersi fidare abbastanza della tecnologia, gli utenti devono essere in grado di capire i meccanismi che la regolano, ma oggigiorno gli RMS si stanno aprendo in modo che gli utenti possano capire più chiaramente da dove vengono tali suggerimenti, tanto da poter entrare davvero nel dietro le quinte dell’analisi.

Le preoccupazioni del Revenue Manager si devono obbligatoriamente spostare dalla concorrenza con le OTA al miglioramento dei processi, ottenendo una visione più chiara delle opportunità future della domanda. Il Revenue Management si evolverà inevitabilmente dall’analisi del pricing alla creazione della domanda attraverso l’implementazione di iniziative di marketing e di vendita più innovative. Un’attività alberghiera deve passare la maggior parte del suo tempo sui periodi che effettivamente richiedono attenzione e non spendere troppo tempo per impostare manualmente le tariffe. Mi è capitato molto spesso di vedere occupate le professionalità per ore sulla scelta di quelle famose 5 euro di differenza di prezzo in un singola data, per mandare poi un “sorry” ad una richiesta di gruppo (“perché i gruppi si sa, pagano poco”), senza valutare il potenziale di quell’opportunità, sulla vendita che ci si può fare intorno e magari, se abbiamo lavorato bene, regalarci nuovo business incrementale futuro.

Ho l’impressione che le principali resistenze che ancora si incontrano, oltre a quelle della pigrizia ad abbandonare le vecchie procedure su cui sono appoggiate tutte le nostre certezze, sono di tipo “affettivo”, sui fogli excel che noi ci siamo creati, del quale siamo tanto orgogliosi, che ci hanno fatto sentire intelligenti ed innovativi e dei quali amiamo le proporzioni, i bordi, i colori e i caratteri usati. Forse questa sarà la sfida per i produttori di RMS nel futuro: dare la possibilità agli utenti di personalizzare il proprio prodotto e potersi scegliere quel Batang su sfondo rosa ciclamino che tanto rassicurava sulle giuste scelte della tariffa da applicare.

Su Emanuele Mansueti

Emanuele Mansueti
Nel settore alberghiero dal 1992 ricoprendo ogni genere di ruolo, approda al Revenue Management nel 2004 per conto di diversi gruppi. Nel corso degli anni ha svolto attività di consulenza e formazione. Oggi è Revenue Consultant per Hotelperformance.

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