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Intervista ad Alfio Bernardini, general manager a Dubai

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Da Sondrio, passando per la Svizzera, lavorando in giro per il mondo fino ad approdare a Dubai. Alfio Bernandini, classe 1972, originario di Sondrio, non ha aspettato molto per lasciare la sua città e buttarsi a capofitto nel mondo del turismo. A 24 anni avevo già trascorso 6 anni all’estero, con una dura gavetta sulle navi da crociera. Il risultato di tanto lavoro? A 45 anni direttore del Radisson Blu Hotel di Dubai. Ma facciamoci raccontare di più da lui.

Lei è un direttore di successo. Da general manager dell’hotel Missoni del Kuwait fino all’attuale direzione del Radisson Blu Hotel di Dubai. Da bambino aveva già il piglio da team leader o è stata una scelta da adulto?
Da bambino ero sicuramente piuttosto vivace, ma allo stesso tempo riservato e fondamentalmente timido. La svolta, a livello caratteriale, è avvenuta attraverso le numerose esperienze.
A soli 24 anni avevo già trascorso 6 anni all’estero: Germania, Inghilterra, Francia e su diverse navi da crociera. Proprio il lavoro sulle navi ha rappresentato un periodo incredibilmente intenso e formativo che mi ha arricchito e preparato sotto diversi  aspetti. Ho avuto il privilegio di collaborare con molti professionisti che mi hanno aiutato nel percorso formativo preparandomi ed aiutandomi a crescere dal punto di vista sia umano che professionale.

Lei ha diretto diversi alberghi, non solo del Medio Oriente ma anche in Europa. Qual è il primo imprinting che dà all’hotel appena ne prende la gestione?
Come prima priorità, ritengo sia fondamentale capire velocemente le dinamiche della struttura e della location in cui si opera, per poi poter sviluppare e implementare i propri concetti. Modellare il team in funzione delle proprie aspettative e trasmettere la propria “vision”, condividendo gli obiettivi: sono questi alcuni dei primi compiti fondamentali per dare impulso ai cambiamenti. La qualità del servizio, poi, è alla base di ogni struttura di successo: l’ attenzione alla “guest experience” e ai dettagli, anche estetici,  caratterizzano sicuramente la mia filosofia.

Quali sono le tre caratteristiche cardine di un direttore d’albergo?
Il ruolo di direttore d’ albergo è piuttosto complesso e certamente in continua evoluzione. Dovendo ridurre a tre caratteristiche, diciamo, leadership and problem solving skills , customer service oriented e sales and marketing and strong financial skills.

E quali le caratteristiche che richiede ai suoi collaboratori?
Gli ingredienti base sono per me l’ onestà e la serietà, una forte determinazione. Impegno e flessibilità unite ad ambizione e, assolutamente non per ultimo, un’ attitudine positiva. Indipendentemente dalla mia personalissima “Wish list” , ritengo che ogni buon manager abbia il compito fondamentale  di motivare e stimolare i propri collaboratori. Si tratta di saper valorizzare al meglio le proprie risorse affinché creino valore aggiunto all’azienda, rendendoli  partecipi di un vero e proprio progetto. Un compito questo non semplice , che richiede tempo, una giusta pianificazione, supporto e cura nei rapporti interpersonali, ma che alla lunga dà i suoi frutti.

Ci si immagina un direttore h24 in hotel. Quanto conta (se ci riesce) ritagliarsi dei propri spazi per staccare la spina?
Personalmente ritengo sia fondamentale la qualità e non la quantità  – l’ esperienza in questo senso mi ha insegnato molto per quanto riguarda l’ organizzazione del lavoro e del mio tempo in generale. Staccare la spina e ritagliarsi i propri spazi è importantissimo – per me significa occuparmi attivamente della famiglia, ma anche delle mie passioni.

Il “direttore d’albergo in vacanza” crea un po’ d’ansia a chi lo dovrà accogliere. Cosa non deve mai mancare nel suo “albergo  tipo”?
In vacanza le mie aspettative sono fondamentalmente semplici, mi aspetto prima di tutto cortesia, pulizia e ristorazione di buon livello – per lavoro prediligo efficienza e organizzazione, una connessione veloce, camera funzionali e un’ottima colazione.

Il cliente ha sempre ragione o no?
Il cliente va anzitutto ascoltato. Serve una giusta dose di autocritica e un approccio positivo che sia di stimolo per migliorare. Detto questo, non sempre abbiamo la possibilità di interagire direttamente con i nostri ospiti e la mancanza di un dialogo, oltre che a un uso smodato di email, social media, recensioni online ecc… può facilmente generare incomprensioni.

Quali sono le richieste dei clienti più bizzarre che in questi anni di lavoro si è sentito fare?
Molte direi, ma in particolare quella di una nostra cliente amante dei cavalli che voleva assolutamente far assistere ai propri figli la nascita di un puledro. Nonostante sembrasse impossibile, abbiamo accettato la richiesta come una vera e propria sfida – i nostri concierge si sono  messi alla ricerca di veterinari e allevamenti, grazie a un pizzico di fortuna e a una tempistica favorevole, sono riusciti nell’impresa.

Dubai offre una variegata alternativa di hotel di alto livello. Come “abbatte” la concorrenza?
Dubai è sicuramente una piazza estremamente  competitiva, l’ offerta alberghiera copre tutte le fasce di mercato, tutti i maggiori brand internazionali sono presenti. Più che abbattere la concorrenza, forse troppo ambizioso come concetto per Dubai, credo sia importante concentrarsi sui punti di forza del proprio brand e su quelli della propria struttura per poi  creare “valore aggiunto” focalizzandosi in primis sulla qualità dei servizi offerti e sulla soddisfazione del cliente. Meritano particolare attenzione, inoltre, tutti gli aspetti commerciali, di vendita e di promozione, nonché di comunicazione, incluso social media e web reputation management.

Ha diretto sempre grandi alberghi. Ma ci dica la verità, ha ancora un sogno nel cassetto da realizzare?
Dal punto di vista professionale ho la fortuna di essere inserito in un contesto internazionale che mi offre numerose possibilità di crescita. In un futuro piu lontano, vorrei poter sfruttare le mie conoscenze e metterle in pratica a livello imprenditoriale, personale.

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