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La comprita: ma siamo noi che vendiamo o sono i clienti che comprano?

Capita sempre più spesso che, durante le riunioni commerciali con gli uffici vendita degli alberghi, mi si dicano frasi tipo ho venduto una suite per una settimana a 500 euro, ho venduto il week end di Ferragosto, ho venduto quella camera che è difficile da vendere a un buon prezzo et cetera.

Normalmente non amo smorzare gli entusiasmi dei venditori e mi piace pensare che dietro quella vendita ci sia veramente qualcosa di personale che ha portato a un successo. Nella realtà mi rendo sempre più conto che non si è fatto altro che consegnare al cliente ciò che il cliente stesso ha chiesto.

Chi ha seguito i miei seminari sa che ho coniato un neologismo per questa pratica che amo chiamare LA COMPRITA.

La comprita è la fine dell’attività commerciale, è il delegare a un booking engine, a un sito, a una OTA l’attività commerciale dell’albergo. In alternativa, rappresenta il sostituirsi a loro, limitandosi a dare una disponibilità e un prezzo. Ma qual è il valore aggiunto del venditore in quella vendita? Più o meno…zero. Il cliente aveva già scelto di acquistare. Se questa è la normale prassi che viene utilizzata nel tuo albergo, ciò che un venditore potrà aggiungere sarà una proposta di sconto “per chiudere la trattativa”.

Quello che a mio avviso invece si deve considerare, e che raramente chi risponde al telefono o chi approccia un possibile cliente al banco fa, è capire con chi stai parlando e soprattutto prima di dare una disponibilità e un prezzo valutare la reale capacità di spesa del possibile cliente.

Provate a entrare in un autoconcessionaria e chiedete: scusi cosa viene quella macchina? Non ve lo diranno mai…. Inizieranno a farvi domande del tipo quanti km fa l’anno? è sposato? Ha dei figli? Che macchina possiede al momento?
No, non vogliono fare amicizia con voi e non sono dei curiosoni. Stanno semplicemente valutando le vostre reali esigenze, preferenze e necessità per poi gestire la vendita proponendo – guarda caso – quello che al cliente serve. Il prezzo? Non avrà più importanza o comunque passerà in secondo piano.

È indispensabile quindi poter avere ben chiaro in mente tutto il potenziale dei servizi del nostro hotel, poter aggiungere e togliere servizi e soprattutto differenziare la proposta in base alle esigenze, preferenze e necessità del cliente.

Immaginate di entrare in farmacia  nel 1992 e chiedere delle pillole per il mal di testa. La farmacista avrebbe aperto un cassetto, tirato fuori una scatola e invitato a pagare 10.000 lire. Adesso entriamo in farmacia nel 2018 e chiediamo una pillola per il mal di testa ed ecco che il farmacista – evoluto in venditore –  proporrà almeno 8-10 alternative con benefici (servizi) superiori. Bene, adesso analizziamo cosa sia la vendita nel caso specifico: la scatola di pillole da 10.000 lire (aggiornata a 5,00 euro) è ciò che voleva il cliente: la comprita. Tutto quello che abbiamo venduto in più (benefici-servizi) rappresenta la vera vendita del farmacista.

Come può un hotel prendere spunto da questo esempio?

  • registrate le vostre telefonate e riascoltatevi durante una vendita;
  • esercitatevi a fare l’identikit dei vostri clienti;
  • una volta chiusa una vendita, chiedetevi sempre cosa potevate offrire di più;
  • non si finisce mai di vendere;
  • proporre un servizio a vendita conclusa lo renderà meno costoso (acquistata la camera superior a € 100 si proporrà la junior suite per soli € 30 in più)
  • Stabilite relazioni di valore con i vostri ospiti: i loro dati e le informazioni su di loro sono il vostro più grande patrimonio.

Mi piace chiudere con due massime che ho fatto mie
I clienti tengono conto del prezzo solo quando non hanno nient’altro da prendere in considerazione
(Seth Godin)

Il prezzo è quello che paghi, il valore quello che prendi 
(W. Buffet)

E allora, prima di esultare per aver venduto una camera, chiediti se a fare l’affare sia stato tu, il cliente o entrambi.

Se vuoi saperne di più e scoprire come migliorare le tue performance di vendita, contattaci!

Su Andrea D'Angelo

Andrea D'Angelo
Esperienze in ruoli di responsabilità e direzione presso brand internazionali. Andrea è consulente e formatore Teamwork in customer relationship management, revenue management, budget e controllo di gestione.

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