Home / Tutte / Management / L’intervento di Chekitan Dev al Be-Wizard!

L’intervento di Chekitan Dev al Be-Wizard!

Il Professore della Cornell University entusiasma il Be-Wizard! con il suo workshop

Attesissimo l’appuntamento con Chekitan Dev che torna in Italia dopo vent’anni e interviene al Be-Wizard! per parlare di trend di marketing e best practice per il settore dell’ospitalità e del turismo. Gli operatori hanno letteralmente affollato la sala del Palacongressi di Rimini destinata al workshop del prof. della Cornell University di Ithaca, nello stato di New York, evento organizzato e promosso dalla società riminese di consulenza per il settore alberghiero Teamwork in collaborazione con Titanka.

be-wizard-chekitan-dev-teamwork-rimini 1.be-wizard-chekitan-dev-teamwork-rimini 2

Con lo stile coinvolgente che lo contraddistingue, Chekitan Dev entra immediatamente nel vivo del tema parlando dei diversi profili di cliente da soddisfare e mostrando suggestive campagne di importanti brand dell’ospitalità volte proprio a comunicare la massima attenzione alle esigenze più disparate dei turisti.

La sfida del momento, secondo Dev, è quella di esaltare il lato esperienziale del turismo. L’ospitalità deve essere dunque vista come moltiplicatore di esperienze e di emozioni. Gratificateci, non dateci dei punti fedeltà, ripete, citando il post scritto dal cliente di una nota catena alberghiera. Nel sottolineare l’intensificazione competitiva e l’infinita quantità di brand presenti nel settore turistico, in un contesto in cui la fedeltà al brand tende costantemente a diminuire,  ipotizza come unica soluzione per gli albergatori la capacità di personalizzare l’offerta e di creare armonia di servizi per tutte le tipologie di clienti. I modelli di consumo stanno radicalmente cambiando e, nella piena consapevolezza del proprio target, l’hotel deve riuscire a emozionare il cliente e a passare dal monologo al dialogo: Non chiedete agli ospiti come sono stati, ma come possiamo migliorare il nostro servizio. Personalizzazione e dialogo che passano anche dai social media, dove la comunicazione deve essere differenziata a seconda del canale e deve creare prossimità tra il brand e il cliente.

Gli operatori devono essere in grado di ridefinire il mercato e i suoi sottogruppi per rivolgersi agli ospiti nella maniera più appropriata. A tal proposito, parlando del crescente flusso del turismo cinese, Dev mostra al pubblico l’esperienza di Hilton Worldwide e del suo marchio Huanying, con il quale la catena si prepara ad accogliere i turisti cinesi, segmentando e personalizzando il mercato su base geografica e culturale.

 

chekitan-dev-rimini-teamworkL’intervento prosegue focalizzando l’attenzione sul concetto di valore. Che cosa il cliente concepisce come valore? Che cosa è realmente il lusso? A queste domande Chekitan Dev risponde definendo il lusso non più come relegato alla sfera dei prodotti economicamente costosi, ma come serenità, tempo e qualità della vita. La qualità del tempo speso diventa dunque una componente fondamentale del valore, definito, a sua volta, con una semplice equazione: Valore = Piacere – Dolore. Al netto del dolore, quindi, è fondamentale competere sul tempo, anticipare i bisogni del cliente. Stile, velocità e servizio le parole chiave.

In quasi quattro ore di dialogo con una platea coinvolta e partecipe – tra tweet, post, applausi e domande – Chekitan Dev  dissemina spunti di riflessione, idee e suggestioni per migliorare l’immagine e i servizi nell’ospitalità, mostrando numerosi case studies di successo e affrontando tutte le tematiche correlate. Si parla di servizi ritenuti indispensabili dai clienti – free wifi al primo posto – e brand alberghieri emergenti come Airbnb, che entro la fine del 2014 sarà probabilmente il più importante nel panorama mondiale. Grande attenzione anche al rispetto per l’ambiente: secondo un sondaggio il cliente sarebbe disposto a pagare fino al 6,2% in più per soggiornare in un hotel ecosostenibile. E le OTA? Dev utilizza per definirle il neologismo Frenemy, a metà tra friend ed enemy. È necessario cioè difendersi dall’ingerenza delle OTA e allo stesso tempo sfruttarle per acquisire visibilità. E ancora pricing, strategie di comunicazione e sondaggi sulle tendenze di viaggio, fino all’obiettivo finale: trasformare i clienti in fans.

Perchè clienti criticano, i fans promuovono.

chekitan-dev-rimini-teamwork 4

 

 

 

Su teamworkstaff

Avatar
Dal 1998 scriviamo tanto e su molti argomenti legati all’ospitalità: parliamo di revenue management, controllo di gestione, pricing, ma anche gestione della propria reputazione, comunicazione scritta, selezione del personale.

Guarda anche qui

Tecnologia in hotel: tutta una questione di target

Promozione, gestione, brand reputation. Ogni attività ha i suoi strumenti, che cambiano a seconda del …

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *