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Lusso e ospitalità: tra innovazione tecnologica e nuove esigenze

Cosa significa oggi proporre servizi di lusso nel mondo dell’ospitalità? Come sta cambiando il mondo del lusso e quali le nuove esigenze degli ospiti? Quale impatto ha la tecnologia in questo particolare settore? Nel parliamo con Michele Sambaldi, Managing Director della Pellicano Hotels, gruppo che comprende tre strutture 5 stelle L: l’Hotel Pellicano di Porto Ercole, l’Hotel La Posta Vecchia di Palo Laziale e l’Hotel Mezzatorre di Ischia.

Quali sono le principali caratteristiche del brand Pellicano?

Il brand Pellicano è stato creato ad hoc qualche anno fa per esigenze di promozione e continuità.

È associabile a un gruppo che comprendeva già l’Hotel Pellicano e La Posta Vecchia, dopodichè è stato acquisito anche l’Hotel Mezzatorre di Ischia. L’idea era quella di dare forma e personificazione all’idea di lusso espressa dalla Pellicano Hotels, senza però snaturare le caratteristiche e le specificità delle singole strutture. Abbiamo voluto riunire in un unico marchio i valori portanti del nostro modo di fare ospitalità: servizio di altissimo livello, genuinità, rapporto empatico con l’ospite, anticipazione dei bisogni, familiarità dei luoghi. Il nostro lusso, insomma.

Cosa significa lusso nella filosofia della Pellicano Hotels?

Il nostro è un lusso sofisticato e mai ostentato, non legato all’opulenza ma piuttosto al contesto. Vogliamo che gli ospiti si sentano immersi in un mondo fatto di sinergie e collaborazioni, stimolare l’intangibile, suscitare emozioni e lasciare il segno. Il nostro lusso è legato alla semplicità e ai territori. Trattandosi poi di location molto diverse tra loro, siamo molto attenti a mantenere e sottolineare le tre diverse anime delle strutture. Ognuna delle tre, di fatto, potrebbe essere un brand a sé stante che impersonifica qualcosa di diverso. C’è però un filo conduttore, un’armonia che le accomuna e che per noi è importante comunicare.

Come viene gestita la promozione delle tre strutture?

Siamo sempre presenti sulle principali testate di settore a livello internazionale e questo ci consente di essere sempre ben posizionati e riconoscibili. Il 55% della nostra clientela prenota direttamente e grazie anche a questo riusciamo a fidelizzare molti dei nostri ospiti. I nostri valori vengono percepiti e apprezzati e questo fa della Pellicano Hotels un brand forte. Siamo molto presenti online ma non ci affidiamo troppo alle OTA; i nostri clienti prediligono il contatto telefonico e tutto il gruppo lavora di continuo a percorsi di intensa formazione allo staff in questo senso. L’ospite deve percepire immediatamente il nostro concetto di lusso e il modo di gestire le telefonate deve essere in linea con l’immagine e la comunicazione di ogni singola struttura. Inutile poi dire che le opinioni dei clienti rappresentano per noi una risorsa importantissima: molte decisioni vengono prese proprio partendo dai loro feedback.

Credi che il fenomeno dell’extra-alberghiero avrà un impatto forte anche nel settore del lusso?

No. L’ospitalità legata al lusso, almeno per come lo intendiamo noi, ha troppo a che fare con il rapporto diretto tra lo staff dell’hotel e l’ospite e con il senso di sicurezza e accoglienza che quest’ultimo percepisce, per poter essere intaccata da un sistema freddo e asettico come quello dell’extra-alberghiero. Sicuramente ci saranno delle ripercussioni, ma io non mi sentirei di parlare di “impatto forte”, vista la tipologia di esperienze che i nostri ospiti vivono in ognuna delle nostre strutture.

Tecnologia e lusso: quanto è importante e come la Pellicano Hotels utilizza gli strumenti di ultima generazione per la gestione delle strutture?

Il lusso, più di ogni altro segmento dell’ospitalità, necessita di strumenti tecnologici all’avanguardia e altamente personalizzati. Per esempio, all’interno del nostro sito avvengono transazioni da migliaia di euro ed è fondamentale che l’interfaccia per il cliente non solo sia veloce, usabile e funzionale, ma anche altamente umanizzata e rappresentativa del brand. Questo vale anche per gli strumenti gestionali. Per migliorare i processi interni, noi, ad esempio, ci siamo rivolti a Serenissima Informatica, una delle principali software house per il settore alberghiero in Italia.  Avevamo bisogno di essere affiancati da un’azienda solida e non monolitica che ci permettesse di cambiare, di customizzare e adattare le procedure ai nostri standard. Avevamo bisogno di un partner tecnologico di prestigio che ci fornisse software internazionali di alta qualità, dal gestionale alberghiero (protel PMS) al back office e alla contabilità (Mèta Hotel Web) passando per  la gestione dei nostri ristoranti (iSelz). Devo dire che la collaborazione con Serenissima ha anche contribuito a rendere il nostro approccio più flessibile e la nostra mentalità più aperta rispetto al mondo dei software alberghieri.

Come vedi i trend del lusso nel prossimo futuro?

Il concetto di lusso sta vivendo una fase di piena evoluzione. Le persone, innanzitutto, hanno e avranno sempre bisogno di alimentare il proprio status e condividere esperienze sui social.

Informalità, freschezza ed esclusività stanno andando a sostituire un concetto obsoleto di lusso, legato per esempio ad arredamenti pregiati e sfoggio di ricchezza.

Il mondo del lusso sarà sempre più legato alle qualità soft specie nell’offerta dei servizi, alla totale empatia con l’ospite. Sarà importante puntare sulla formazione legata all’approccio psicologico più che alla sequence of services. Il lusso avrà sempre più rapporto con i territori e dovrà essere in grado di creare esperienze esclusive da vivere anche fuori dall’hotel, presidiando la filiera della conciergerie. Questo perché l’ospite è sempre più tecnologico ma, allo stesso tempo, sempre più attento alle esperienze locali. In Italia, per esempio, stanno prendendo piede tanti nuovi player legati al mondo del lusso nell’ospitalità e non è un caso che l’attenzione maggiore sia rivolta sempre di più alle risorse umane. Sono sempre le persone a fare la differenza.

Su Martina Manescalchi

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Esperta di comunicazione digitale, è consulente, formatrice e responsabile del settore editoriale Teamwork, autrice per la rivista "Guest" e docente del corso in "Web Communication" presso l'Università di Bologna.

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