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Ma cos’è questo “effetto wow”? 5 consigli per stupire gli ospiti dell’hotel

Sono anni che nel mondo dell’hotellerie si parta di wow effect. Ma che cos’è questo wow effect e, soprattutto, come è possibile applicarlo all’ospitalità? Cominciamo con il dire che ogni hotel ha sua storia, così come ogni cliente e ciò che è wow per qualcuno può non esserlo per altri. Per questo è molto difficile dare dei consigli pratici che possano essere validi per tutti. Come ogni attività che abbia a che fare con l’hotel, dal revenue alle campagne online, anche l’effetto wow deve essere frutto di analisi e monitoraggi e, soprattutto, deve avere degli obiettivi. Non soltanto gesti carini nei confronti degli ospiti (che sono sempre graditi), ma operazioni volte a migliorarne l’esperienza e, di conseguenza, a migliorare la vendita.

Sì, hai capito bene, generare stupore positivo nei tuoi ospiti ti aiuterà a vendere di più e meglio nel medio-lungo periodo. Ecco cinque consigli che ti aiuteranno a trovare e a mettere in pratica la strategia migliore per arrivare al cuore dei tuoi ospiti, fidelizzarli e fare in modo che contribuiscano ad accrescere la reputazione dell’hotel on e offline.

  1. MONITORA, ANALIZZA, INTERPRETA I DATI
    Se non conosci i tuoi ospiti e le loro preferenze, sarà molto difficile capire cosa possa essere inaspettato per loro. Chi sono, cosa fanno, come navigano sul sito, quali contenuti preferiscono sui social? Oltre all’esperienza e alla conoscenza diretta, hai a disposizione tanti strumenti per capire comportamento e processo d’acquisto dei tuoi clienti. Google Analytics e gli Insights di Facebook, per esempio, sono in grado di fornirti moltissime informazioni su di loro: età media, interessi, provenienza, percorsi di navigazione, pagine e post preferiti. Informazioni che ti saranno molto utili, per esempio, nel caso tu voglia stupirli con particolari contenuti del sito o con particolari attività social (per esempio contest o rubriche che ne prevedano il coinvolgimento). Il digitale ti offre tante possibilità di analisi: sfruttale per conoscere meglio i clienti (anche quelli potenziali).
  2. FISSA I TUOI OBIETTIVI
    Prima di lanciarti nell’acquisto di gadget o nella scrittura di poesie con penna e calamaio come un amanuense, domandati cosa vuoi ottenere da questa particolare attività. Posto che qualsiasi gesto inaspettato stupirà favorevolmente il tuo ospite, non fermarti a questo. Rifletti su quelli che sono gli aspetti da valorizzare e che vuoi utilizzare per vendere meglio. Ricordati che gli ospiti condivideranno la propria soddisfazione sui social e sui portali di recensioni. Parleranno di te. Di cosa vuoi che parlino? Il tuo punto forte è la colazione? Vuoi che l’esperienza nel tuo hotel sia identificata con un breakfast indimenticabile e che si crei una forte identità di brand in questo senso? Concentrati su questo aspetto. Dedica il tuo “momento wow” al buffet del breakfast. E così via per ogni settore che intendi valorizzare. Mai fare cose a caso, nemmeno quando sono wow.
  3. COMINCIA DALLE PICCOLE COSE
    Questo suggerimento potrà apparire scontato, ma ricordati che il mondo dell’ospitalità è fatto anche di mostri. Inutile quindi tentare di generare buzz su una particolare attività dell’hotel quando la macchina non funziona alla perfezione- Dobbiamo stupire gli ospiti positivamente e non il contrario. Insomma, magari non sarà il tuo caso, ma prima di affittare un drone per lanciare rose agli ospiti al momento dell’arrivo o di acquistare un sofisticato robot-concierge, assicurati che le docce siano funzionanti, che il tuo staff sia cordiale e che le cameriere ai piani non producano rumori da martello pneumatico alle sei di mattina. Sai, aiuta.
  4. MANTIENI LE PROMESSE. E FALLO SUBITO. MA ANCHE DOPO
    Se un’aspettativa disattesa è l’anticamera della recensione negativa, una prima impressione che superi le aspettative contribuirà a generare immediatamente nell’ospite fiducia e buona propensione nei confronti della struttura e dello staff. Da una parte, quindi, non promettere – sul sito, sui social, attraverso materiale fotografico, al telefono e in ogni tua comunicazione – quello che non hai. E non cercare di renderlo più bello ai fini promozionali: ne pagherai le conseguenze dopo. Meglio la sincerità prima di una cocente delusione dopo. D’altra parte, ti suggeriamo di concentrare parte delle attività che dovrebbero sortire il famoso effetto wow sui tuoi clienti sia nella fase immediatamente iniziale – se non addirittura prima – che in quella finale del soggiorno. La prima li predisporrà subito positivamente, la seconda resterà più impressa nella loro memoria.
  5. FIDELIZZA (E NON ESSERE TIMIDO)
    Anticipare i bisogni degli ospiti, metterli al centro delle nostre attenzioni e farli sentire speciali serve soprattutto a stabilire con loro una relazione di valore da sfruttare nel tempo. Per spedire newsletter che siano efficaci, richiamare determinate esperienze sui social e sui contenuti del sito, inviare comunicazioni personalizzate. Per farli tornare e per fare in modo che generino un passaparola positivo a vantaggio della brand reputation dell’hotel. Una volta ottenuto l’effetto wow desiderato, non lasciare che resti fine a sè stesso. fai in modo che diventi un gancio per proseguire il rapporto e le comunicazioni anche dopo la fine del soggiorno. E non aver paura a chiedere recensioni positive. Se il cliente è soddisfatto (anzi, stupito!) e la recensione gli viene chiesta in maniera non insistente, non invasiva e magari anche un po’ creativa, sarà felice di scriverla e percepirà quanto la sua opinione sia importante per te.

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Su Martina Manescalchi

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Esperta di comunicazione digitale, è consulente, formatrice e responsabile del settore editoriale Teamwork, autrice per la rivista "Guest" e docente del corso in "Web Communication" presso l'Università di Bologna.

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