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Monitorare la brand reputation e migliorare la guest experience dell’hotel: intervista a Peter Hvidberg di SGS

Anche SGS sarà all’Hospitality Day

SGS è leader mondiale nei servizi di ispezione, verifica, analisi e certificazione. La mission di SGS è costruire rapporti di fiducia tra persone, aziende e istituzioni. L’azienda, che impiega più di 95.000 dipendenti e opera con un network di oltre 2400 uffici e laboratori nel mondo, ha l’obiettivo di individuare le soluzioni più innovative per consentire alle aziende di accrescere la produttività, velocizzare gli scambi e l’ingresso di beni e servizi sul mercato. SGS è in grado di monitorare ogni fase di intervento e dialogare in tempo reale con i propri clienti e opera nel settore dell’ospitalità con Hospitality Experience, programma per la gestione di brand reputation e guest experience.

Ne abbiamo parlato con Peter Hvidberg, Global Head, Travel & Hospitality Solutions di SGS, che all’Hospitality Day terrà lo speech “Are you doing all you can to protect your brand? – Identify and prevent your property’s risk” (l’intervento si terrà in inglese e sarà tradotto in italiano).

Salve Peter. I feedback degli ospiti diventano ogni giorno più importanti per la credibilità dell’hotel. Quali servizi gli albergatori richiedono più frequentemente dalla tua azienda?
Sicuramente le recensioni on-line sono diventate uno dei principali driver per i viaggiatori nella fase decisionale della prenotazione del soggiorno. In realtà, dai recenti studi del settore sappiamo che il 75% dei viaggiatori prenota i propri viaggi tramite siti di recensioni online e il 93% dei viaggiatori in tutto il mondo afferma che le recensioni online abbiano un impatto sulle loro decisioni di prenotazione. La cosa più sorprendente di queste statistiche è che il 96% delle strutture in tutto il mondo afferma che le recensioni siano importanti in questa fase. Il servizio è fondamentale, ma sempre più albergatori vogliono essere certi che la struttura sia effettivamente al sicuro da questo punto di vista, quindi siamo di fronte a un aumento degli audit di gestione del rischio.

Che cosa significa per SGS “prevenire” e “gestire” i rischi all’interno della reputazione del marchio?
Ottenere rispetto per il brand, in qualsiasi settore, potrebbe richiedere anni. Per distruggere una reputazione, invece, bastano pochi secondi. Per questo motivo incoraggiamo le aziende a fare il più possibile per prevenire qualsiasi danno alla reputazione dei loro prodotti e servizi. Come possiamo prevenire un possibile danno ai nostri marchi?
SGS ritiene che l’implementazione di sistemi di gestione come il nostro programma HX (Hospitality Experience) potrebbe aiutare gli hotel ad avere una visione istantanea a 360° del rischio per quanto riguarda cibo, acqua, edilizia, sicurezza, sicurezza informatica e business. Questo è di grande aiuto per prevenire qualsiasi problema o incidente in cui potrebbero incorrere gli ospiti.

Prevenire recensioni negative e gestire le risposte in maniera efficace: quale di questi aspetti è più importante per l’hotel?
Con la nuova generazione di viaggiatori è importante gestire le recensioni in modo tempestivo e personalizzato. Molte di queste riguardano il servizio e le aspettative. La maggior parte dei viaggiatori sceglierà l’hotel in cui soggiornare dopo aver visionato anche le recensioni negative, quindi le risposte e le modalità di risposta influiscono sulla scelta e diventano sempre più importanti.

Il vostro programma HX offre tre livelli di certificazione. Secondo la tua esperienza, in che misura una certificazione influisce sulla fiducia del potenziale ospite?
SGS è la più grande società di certificazione e ispezione del mondo ed è nota per la sua imparzialità e per i suoi auditor competenti. Con una certificazione SGS, la fiducia nella nostra azienda viene trasferita all’hotel che è partner dell’azienda.
Il nostro programma HX è stato progettato per soddisfare un programma di certificazione globale in 4 moduli. I moduli sono stati creati concentrandosi sulle aree critiche per l’hotel, sostenibilità, CSR e customer experience.
Con 3 livelli di certificazione, gli ospiti sanno che l’hotel utilizza un sistema di prevenzione e gestione delle criticità. Come vediamo quasi quotidianamente, i problemi sono all’ordine del giorno e SGS aiuta gli albergatori a prevenirli.

Brand reputation e social media: come possono i social media influenzare la reputazione dell’hotel?
Gli hotel devono essere attenti e coinvolti riguardo a ciò che gli utenti online dicono di loro. I viaggiatori hanno molte cose positive da dire sugli hotel: i social rappresentano per gli albergatori un’opportunità di iniziare a fare di più per stimolare conversazioni e condivisioni di feedback positivi in modo da dare visibilità alle opinioni degli ospiti soddisfatti e migliorare la propria brand reputation. Anche in caso di recensioni negative, gli hotel dovrebbero essere più coinvolti nel rispondere e trasformare le recensioni negative in positive.

Oltre alla prevenzione e alla gestione delle recensioni, cosa può fare la vostra azienda per aumentare la condivisione di feedback positivi e “trasformare” il cliente in ambasciatore dell’hotel?
I nostri auditors sono addestrati a rilevare e fornire consulenza ai general manager su come risolvere e prevenire le non conformità rilevate. Forniamo l’esperienza di oltre 20.000 audit in loco, condotti su scala globale. Riteniamo così di poter trasmettere agli albergatori le nostre conoscenze al fine di poter provare a progettare servizi ed esperienze che possono superare le aspettative dei loro ospiti.

Quali scenari prevedi per il futuro della brand reputation? Credi che cambieranno gli strumenti, il modo di gestirla, l’impatto sui clienti?
Questo dipenderà dai millennials e dalla prossima generazione, la generazione Z. I millennials si affidano molto alla multimedialità e, come vediamo, sempre più recensioni non riguardano solo l’esperienza dell’ospite, ma sono basate su sostenibilità, CSR e sicurezza.

Vieni a incontrare SGS e scopri tante nuove soluzioni per la tua attività: iscriviti all’Hospitality Day!

Su Martina Manescalchi

Esperta di comunicazione digitale, è consulente, formatrice e responsabile del settore editoriale Teamwork, autrice per la rivista "Guest" e docente del corso in "Web Communication" presso l'Università di Bologna.

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