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Mystery guest: per un’accoglienza a prova di cliente

L’unico e indiscutibile giudice della vostra accoglienza è l’ospite che formula il suo giudizio inconfutabile in relazione all’esperienza che ha vissuto.
Perché allora non “assoldare” un cliente esperto e attento che restituisca criticamente e obiettivamente un quadro autentico e complessivo della vostra struttura?
E’ questa l’attività del mystery guest, un consulente che, grazie alla sua elevata professionalità, misurerà la qualità del servizio con l’occhio critico e attento dell’esperto, ma anche con quello esigente e rigoroso del cliente.
L’attività di mystery guest, infatti, sulla scorta di quella di un investigatore privato, rileva tramite indagini, ovviamente in incognito, i servizi e i prodotti offerti dall’azienda.
Nel settore alberghiero, il cliente misterioso si reca, in anonimato, presso la struttura ricettiva fingendosi ospite in modo da poter effettuare una valutazione puntuale e oggettiva della stessa.
E’ uno strumento molto valido, in quanto permette di tenere sotto controllo e registrare procedure, accoglienza da parte di tutto il personale, qualità del servizio erogato, efficacia nella vendita dei prodotti e conoscere il grado di soddisfazione del cliente.

Il mystery guest pone attenzione su tutti gli aspetti che gravitano e fanno parte dell’ospitalità di una struttura:
– le condizioni e la manutenzione degli ambienti (camere, aree comuni, eventuali servizi aggiuntivi come ristorante, spa, sale meeting),
– la qualità del cibo,
– lo stile gestionale,
– l’identità e la comunicazione aziendale (materiale promozionale, informativo, sito, social media),
– il comportamento del personale (livello di conoscenza e competenza professionale, capacità relazionali, capacità di problem solving, efficacia nella vendita e nel proporre acquisti supplementari, capacità di ascolto, empatia, gentilezza e simpatia)
– la coerenza con la filosofia aziendale,
– il clima interno e spirito di collaborazione,
– la gestione di disservizi e di reclami.

Le verifiche di mystery guest, infatti, possono riguardare tutti i reparti e i servizi della struttura. Le principali macro-aree in esame sono le seguenti:
Ricevimento
Booking
Housekeeping
Food & Beverage (bar e Ristorante)
Servizi accessori (centro benessere, sala meeting, animazione, ecc.)

Un’efficace e puntuale attività di mystery guest si avvale di una metodologia basata sulla definizione di un programma dettagliato e suddiviso in varie fasi.
Sicuramente lo step fondamentale è il sopralluogo, simulando il soggiorno, che permetterà di registrare e raccogliere dati oggettivi e impressioni.
A tal fine verrà stilata una check list in cui annotare le caratteristiche degli ambienti (dotazione camere, prodotti frigo-bar, pulizia, servizio in camera, lavanderia e altri servizi aggiuntivi), l’efficacia della comunicazione aziendale (qualità del materiale di promozione cartaceo, brochures, comment card), l’atteggiamento del personale (gentilezza, simpatia, professionalità, efficienza e sollecitudine).
Questa analisi generale e dettagliata può essere, strategicamente, integrata da ulteriori indagini a distanza per monitorare specifiche attività dei reparti.
Tramite delle mystery call verrà rilevata l’efficacia della risposta e vendita telefonica da parte del front office e booking, mentre le mystery mail indicheranno la validità delle risposte scritte.

Solo ciò che viene misurato e valutato può essere poi migliorato e perfezionato. Una volta individuate le criticità, pertanto, si potranno consapevolmente organizzare e programmare le strategie e le attività per intervenire in modo efficace e migliorarsi, senza dispersione di tempo ed energie.

In sintesi una periodica attività di mystery guest permetterà di:
Monitorare e misurare le condizioni della struttura
• Monitorare e misurare le prestazioni dei collaboratori
• Rendere consapevoli i collaboratori rispetto a ciò che è veramente importante per i clienti
• Rinforzare il rapporto positivo collaboratori/management coinvolgendoli nel processo di miglioramento
• Ottenere un riscontro dalle attività svolte
• Monitorare e garantire la qualità dell’accoglienza e dei servizi erogati
• Monitorare reclami sul prezzo, sulla vendita e sui disservizi
• Aumentare il vantaggio competitivo, distinguendosi sul mercato
• Incrementare la propria brand reputation sui portali di recensioni on line e social network
• Identificare le esigenze dei clienti e aumentare le opportunità di vendita
• Diventare strumento formativo da cui partire per l’aggiornamento del personale.

Per informazioni e dettagli: www.mysteryguesthotel.it
o tel.0541/57474

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Dal 1998 scriviamo tanto e su molti argomenti legati all’ospitalità: parliamo di revenue management, controllo di gestione, pricing, ma anche gestione della propria reputazione, comunicazione scritta, selezione del personale.

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