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Oltre la brand reputation: la parola a Mirko Lalli

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Hospitality Day si avvicina! Il 12 ottobre, al Palacongressi di Rimini, si terrà il più grande evento (gratuito!) di formazione sul mondo dell’ospitalità, ideato e organizzato da Teamwork.

Oggi parliamo con Mirko Lalli, CEO e fondatore di Travel Appeal, strumento dedicato a hotel e ristoranti, che analizza i  dati in tempo reale e aiuta le strutture ad aumentare reputazione e fatturato. Mirko Lalli è uno dei 112 relatori di Hospitality Day: dalle 15,20 alle 16, nella Sala del Tempio 2, terrà il seminario intitolato “Le 3 tendenze che rivoluzioneranno l’ospitalità: intelligenza, predittività, personalizzazione”. Ha accettato di fare quattro chiacchiere con noi per darci alcune anticipazioni sul suo speech e parlare di ospitalità, scenari turistici, brand reputation e, naturalmente, Travel Appeal.

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Brand reputation online: tre parole per definirne la centralità nel mercato turistico

Ti rispondo con una domanda: prenoteresti una settimana di vacanza in un albergo che tutte le recensioni raccontano come terribile? Non credo proprio. Per “la gente” la reputazione di una persona non è centrale per la persona, è la persona stessa. Cioè che di lei si può percepire, raccontare e apprezzare. Così la reputazione online non è centrale nel mercato turistico, è il mercato turistico.

In che misura gli operatori del settore italiano comprendono l’importanza della gestione della brand reputation online, e com’è mutato il loro pensiero in merito negli ultimi 5 anni?

Gli operatori del settore hanno subito un cambiamento rivoluzionario. Qualcuno è riuscito a cavalcarlo. La maggior parte, però, ha avuto una lunga parentesi di rifiuto della realtà. Una reazione profondamente umana, mi verrebbe da dire. Oggi però, passata la sorpresa e la paura, i segnali di un atteggiamento diverso, più propositivo e sinceramente interessato, cominciano a sentirsi forti e chiari.

Travel Appeal: come nasce e a quali specifiche istanze risponde?

Prima di prendere una decisione, quando cerchiamo di intuire cosa succederà nel prossimo futuro, o ci affidiamo all’istinto (che è un sistema pericoloso) o procediamo “in maniera scientifica”, cioè raccogliendo il maggior numero di informazioni possibili sul contesto. Oggi esistono tanti strumenti – ancora relativamente poco utilizzati – che forniscono informazioni di qualità, ma estremamente specifiche e settoriali. Travel Appeal nasce con l’obiettivo di raccogliere tutte le informazioni esistenti sul turismo, analizzarle ed elaborarle con il supporto dell’intelligenza artificiale per offrire la visione d’insieme, il quadro generale (e iper-dettagliato) di una intera situazione e mettere chiunque (nella filiera del turismo) in grado di prendere decisioni efficaci e redditizie.

Cosa rappresenta il “plus” di Travel Appeal come fonte di successo, e quali sono i punti di forza percepiti dai clienti?

Travel Appeal raccoglie tutto l’universo digitale di una struttura (e non solo le recensioni) e permette attraverso un unico strumento di gestire la reputazione, cioè i dati di percezione, e i propri canali digitali, cioè i dati relativi alla comunicazione online. Inoltre attraverso un sistema di Intelligenza Artificiale tutti i dati vengono interpretati e trasformati in azioni e consigli utili.

Secondo la tua diretta esperienza, di quale percentuale, in media, sono aumentate le prenotazioni negli hotel che si sono affidati a Travel Appeal?

Esistono tanti studi che correlano la reputazione con le revenue, sia in positivo che in negativo. La gestione e il miglioramento della propria reputazione è sempre collegato o a un maggior numero di camere vendute o ad una maggiore redditività delle stesse. La percentuale precisa è difficile da stimare… sono dati sensibili e bisognerebbe chiedere a loro… ma mettiamola così: il fatto che continuino a rinnovare l’abbonamento è decisamente indicativo di un miglioramento sensibile.

Ci sono ancora operatori turistici che fanno resistenza al brand reputation management?

Si tratta ormai di una minoranza, perché la consapevolezza si è fatta strada. Però gli operatori turistici sono stati abbandonati a se stessi davanti al digitale, senza che nessuno li abbia aiutati a capire cosa stava succedendo. Hanno fatto tutto da soli. Lei non può immaginare a quante domande di “cultura generale digitale” risponde quotidianamente il nostro call center.

Cosa bolle in pentola in casa Travel Appeal? Hai qualche novità da anticiparci?

Stiamo lavorando per realizzare un prodotto che sfrutta l’intelligenza artificiale per rispondere automaticamente alle recensioni imitando lo stile di chi in genere se ne occupa, con risposte sempre diverse, originali e automatizzate.
Inoltre renderemo disponibili agli albergatori non solo i dati dei loro competitor, ma anche i dati dell’intera destinazione, in modo da capire gli andamenti della domanda e dell’offerta e prendere decisioni migliori in ambito strategico e operativo.

www.travelappeal.com

Ci sono ancora dei posti disponibili, ISCRIVITI SUBITO a Hospitality Day!

Su Martina Manescalchi

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Esperta di comunicazione digitale, è consulente, formatrice e responsabile del settore editoriale Teamwork, autrice per la rivista "Guest" e docente del corso in "Web Communication" presso l'Università di Bologna.

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