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Recensioni e fatturato alberghiero: ecco come la reputazione influenza la scelta (e il fatturato)

recensioni-reputazione-online-tripadvisor-hotel-riminiCosa pensate che maggiormente influenzi il vostro fatturato?

A quali servizi ponete maggiore attenzione?

Quali generi di recensioni secondo voi determinano la scelta dell’utente?

La questione reputation ha cambiato il vostro modo di lavorare e di gestire lo staff?

È stato anche per dare risposte a domande di questo genere,  che gli operatori del settore mercoledì 9 Aprile hanno affollato la Sala Levante dell’Hotel Savoia di Rimini in occasione dell’evento RECENSIONI E PRENOTAZIONI l’impatto della reputazione sul fatturato degli alberghi – Gli hotel della provincia di Rimini a confronto, il primo evento su impatto delle recensioni sulla prenotazione alberghiera con dati concreti alla mano, grazie a uno studio di ricerca effettuato da Teamwork in collaborazione con l’Università di Bologna.

L’incontro -il primo a portare dati concreti a supporto della reputazione alberghiera – si è focalizzato  sulla presentazione di una serie di ricerche svolte da un gruppo di ricercatori dell’Università di Bologna che, con il supporto di Teamwork, hanno indagato la relazione tra recensioni online e performance operative degli hotel nella provincia di Rimini. Per la prima volta istituzioni, albergatori e università si sono incontrati per affrontare il tema della reputazione digitale. I risultati della ricerca sono il frutto del lavoro effettuato da Teamwork che, con il particolare contributo di Nicola Delvecchio, ha fornito i dati di performance in maniera anonima, know how e supporto strategico. L’aspetto davvero interessante e innovativo dello studio è l’analisi del legame tra le opinioni online e le reali performance di vendita degli hotel.

L’evento, aperto dall’introduzione del Presidente di Teamwork Mauro Santinato, è entrato subito nel vivo con l’intervento di Enrico Supino, Selena Aureli e Renato Medei, ricercatori dell’ Università degli Studi di Bologna, Scuola di Economia Management e Statistica, Dipartimento di Scienze Aziendali. L’accento è stato subito posto sull’aumento costante degli acquisti online e sulla sempre maggiore influenza di internet sul processo decisionale dell’utente, per poi passare all’illustrazione dei risultati.

  • 4335 recensioni provenienti dall’Italia
  • 40 strutture riminesi
  • 20 hotel a tre stelle
  • 20 a quattro stelle
  • periodo di osservazione di 28 mesi.

Dallo studio effettuato emergono molti dati interessanti. Innanzitutto che nei quattro stelle la percentuale negativa è maggiore rispetto ai tre stelle, anche per effetto di una maggiore sensibilità al prezzo.

Quali gli argomenti maggiormente ricorrenti?

  • Localizzazione
  • Camera
  • Cibo
  • Staff

A subire un trend negativo nei quattro stelle rispetto ai tre stelle sono anche

  • Servizi aggiuntivi
  • Interazione con il personale
  • Strutture e attrezzature di servizio
  • Servizi principali

Un’ulteriore analisi inserita all’interno del rapporto, che ha preso in considerazione 69 hotel del riminese per tre anni, ha dimostrato come la reputazione non conosca stagionalità, a differenza della prenotazione e mostra come le stesse strutture campione abbiano registrato un picco di impopolarità nel 2012, coincidente con un flusso piuttosto importante di recensioni negative.

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Le politiche del prezzo non tengono perlopiù conto della reputazione digitale, mentre la reputazione digitale determina specifici indicatori per il governo dell’impresa alberghiera. Questo concetto è stato espresso piuttosto chiaramente durante l’intervento dell’albergatrice Marina Pasquini, la cui struttura si è aggiudicata il titolo di Travellers’Choice™ 2014 su TripAdvisor. La Pasquini ha spiegato infatti come le recensini influenzino le modalità di lavoro e i rapporti tra i membri dello staff. «Con l’aumentare delle recensioni positive – ha spiegato – aumentano anche le aspettative dei clienti. Per quanto mi riguarda, io mi metto sempre dalla parte del mio staff, anche quando i componenti vengono nominati negativamente. Non utilizzo, insomma, le recensioni negative come spauracchio per i miei dipendenti. Con il tempo, anzi, TripAdvisor è diventato per noi un buon consolante, aiutandoci non poco nella gestione della struttura».

In più, grazie all’intervento di Joseph Fratangelo, Destination Marketing Sales Manager di Tripadvisor per l’Italia, è stato poi possibile fare una riflessione del futuro delle recensioni online e sull’importanza rivestita da un approccio commerciale sempre maggiormente orientato alla più importante fonte di pubblicità e visibilità a disposizione: la voce dei propri ospiti e clienti. Numeri alla mano, Fratangelo ha puntato l’attenzione sull’aumento costante delle visite al portale, sulla possibilità di fare promozione territoriale grazie e TripAdvisor e sulla reale influenza nelle scelte. A questo proposito, pare ad esempio che il 40% degli utenti TripAdvisor finisca per scegliere una destinazione diversa rispetto a quella per cui aveva inizialmente effettuato l’accesso al portale. Un dato che la dice lunga sulla capacità delle recensioni di influenzare le scelte finali. E ancora: come utilizzare TripAdvisor per fidelizzare i clienti, come sfruttare le esperienze e richieste di informazioni all’interno del forum, come tentare la disintermediazione con gli strumenti messi a  disposizione dal portale. Tanti, insomma, gli spunti per un intervento che ha suscitato più di un intervento dal pubblico.

L’incontro si è concluso con una tavola rotonda sulla relazione tra marketing, prezzo e recensioni online che ha visto partecipare, oltre Joseph Fratangelo e Marina Pasquini, Marco Malacrida di Trust You e Claudio Travaglini dell’Università di Bologna che, rispondendo alle domande del moderatore Nicola Delvecchio e del pubblico, hanno aiutato i partecipanti a cercare di capirne un po’ di più e a cercare di vedere le recensioni non necessariamente come un nemico da combattere – tra recensioni false e incertezza del soggiorno dovuta all’anonimato – ma come reale opportunità di promozione.

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Dal 1998 scriviamo tanto e su molti argomenti legati all’ospitalità: parliamo di revenue management, controllo di gestione, pricing, ma anche gestione della propria reputazione, comunicazione scritta, selezione del personale.

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