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Reputazione e recensioni: come gestirle al meglio e aumentare i ricavi

hospitality-news-blog-turismo-hotelDoppio e partecipato appuntamento formativo giovedì 3 Aprile nella Sensory Room di Teamwork su un argomento che sta molto a cuore a tutti gli esercenti: la reputazione online.

Al mattino Nicola Delvecchio ha tenuto il corso Hotel Reputation Management: strumenti per la gestione della propria reputazione. A seguire, nel pomeriggio, Rispondere alle recensioni online: una formidabile occasione per la propria reputazione a cura di Maria Antonietta Pelliccioni.

Cosa si intende per gestione della reputazione? Tutto parte dal concetto di User Generated Content che, a sua volta, rappresenta una delle basi dell’evoluzione 2.0. Il web è ormai dominato dai contenuti generati dagli utenti, e non parliamo soltanto di recensioni ma anche di testi, immagini, filmati. Chi pianifica una vacanza online – ma, in generale, chiunque sia intenzionato a effettuare un acquisto on o off line e cerchi informazioni sul web – tenderà a fidarsi maggiormente delle opinioni di altri utenti piuttosto che delle informazioni messe a disposizione dalle società e dalle strutture. Inutile lamentarsi dei vari portali di recensioni e dell’eccessiva democratizzazione: si tratta di un processo comunicazionale (e sociale) dal quale è impossibile tornare indietro.

Gli utenti non si fidano più dell’autoreferenzialità pubblicitaria fatta dalle aziende, ma ricercano le opinioni degli altri utenti. Esattamente come succedeva in passato, prima dell’avvento del web, prima ancora che fosse messo in circolazione il primo pc della storia. Stiamo parlando dell’antico sistema di diffusione di informazioni e consigli chiamato passaparola. Concetto senza età, quasi banale nella sua semplicità, per cui prima di prenotare o acquistare un prodotto o servizio chiedo consiglio al conoscente che ne abbia usufruito prima di me. Ecco, il sistema delle recensioni online non è altro che un passaparola amplificato.

Le persone continuano cioè a scambiarsi opinioni come hanno sempre fatto, con la differenza che oggi hanno a disposizione molte più informazioni, una rete infinitamente più ampia di utenti a cui rivolgersi e con cui condividere le proprie esperienze. Con grande affanno da parte dell’albergatore, che deve tenere sotto controllo tutte le opinioni che circolano online sulla sua struttura. Rispondere, cancellare, protestare, giustificare, promettere. Il tutto con un unico scopo: fare in modo che il potenziale cliente si faccia la migliore idea possibile riguardo ai servizi offerti e si convinca a fare clic sul tasto prenota.  In poche parole: migliorare la propria reputazione online per incrementare il fatturato.

Sì, ma come? Innanzitutto non pensare nemmeno lontanamente di potersi permettere il lusso dell’outsider.  In rete già parlano di te e della tua struttura. Ignorare ciò che dicono i tuoi clienti ti farà perdere diverse occasioni, come ad esempio:

  • Scoprire che cosa viene più e meno apprezzato e utilizzare le informazioni per offrire servizi migliori
  • La possibilità di replicare
  • Incentivare le recensioni positive e fare in modo che siano i tuoi clienti a farti pubblicità (gratuita e virale: cosa desiderare di più?)

Mettendo da parte il fenomeno delle recensioni false, che comunque è possibile segnalare e far rimuovere (nel caso ci siano prove schiaccianti contro i fedifraghi di turno), la recensione è spesso una cartina al tornasole della qualità offerta da una struttura. Perché non ascoltare i propri clienti? Chi meglio di loro può darvi suggerimenti (sì, anche attraverso stroncature) su come migliorarvi?

Ecco i principali suggerimenti forniti durante il corso:

  • Prodotto e staff: elabora un piano per prevenire e affrontare le recensioni negative
  • Ascolto e monitoraggio: ascolta il cliente, attiva sistemi alert
  • Scopri chi sei su Google
  • Scopri dove si parla di te
  •  Sfrutta i siti di recensioni per promuoverti e vendere
  •  Le recensioni: lavora per incrementare le positive e rispondi sempre (sì, sempre).

La domanda alla quale più spesso capita di dover rispondere (e anche durante il corso non è mancata occasione) è: ma devo proprio rispondere a tutte??La risposta è un’altra domanda: credi davvero di non rispondere non rispondendo? Una non risposta è una risposta. Una risposta che recita quanto segue: caro cliente, sai quanto mi interessa quello che dici? Quanto di un termosifone in un giorno d’estate.

Se la recensione è positiva perché non ringraziare chi si è preso la briga di scriverla facendo così alla nostra struttura la migliore e più efficace pubblicità possibile?Se la recensione è negativa perché lasciare la nostra reputazione in mano ai recensori? Per quanto possiamo essere arrabbiati (per usare un eufemismo) con l’ingrato cliente che si è permesso di parlare male di noi davanti all’universo mondo, ricordiamoci che prendersela con lui non servirà a gran che. Chi  parla male di noi, con molta probabilità non avrà grandi interessi a tornare a soggiornare nella nostra struttura. Non è lui che dobbiamo convincere, ma gli utenti che arriveranno a leggere la recensione. Dobbiamo smontarla con gentilezza, rispondendo punto per punto alle accuse che ci vengono mosse e, quando proprio siamo con l’acqua alla gola e non abbiamo argomenti per giustificare un disservizio, scusarci. Quello che conta non è tanto ciò che pensa il recensore, quanto l’impressione che faremo al potenziale cliente che si imbatterà nelle male parole.

Ecco riassunti  i punti chiave per rispondere alle recensioni (negative e positive):

  •  Rispondere sempre
  •   No al copia/incolla, ma risposte personalizzate per tutti
  •   Agganciarsi alle parole chiave di chi scrive
  •   Non approfittarne per una promozione troppo spinta

Per saperne di più (molto di più) su come gestire la reputazione aziendale, come rispondere alle recensioni online e per scoprire come aumentare il flusso di recensioni in modo naturale, consultate il calendario dei corsi Teamwork (consultare e basta non vi aiuterà molto però, eh. Iscrivetevi anche).

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Dal 1998 scriviamo tanto e su molti argomenti legati all’ospitalità: parliamo di revenue management, controllo di gestione, pricing, ma anche gestione della propria reputazione, comunicazione scritta, selezione del personale.

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