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Riconoscibilità immediata: quanto è importante per l’hotel?

Oggi riprendiamo un articolo pubblicato nell’edizione italiana del libro The Llama is Inn di Larry Mogelonsky per parlare di un argomento fondamentale nel mondo dell’ospitalità: la riconoscibilità immediata e la sua importanza.

Questa espressione secondo Mogelonsky dovrebbe essere tenuta in grande considerazione da ogni albergatore. L’immediata riconoscibilità di un brand ospitale fa la differenza su quelle che sono le aspettative del cliente rispetto al prodotto. Inutile dire che queste dovrebbero coincidere. Quando i consumatori effettuano ricerche online sugli hotel, siano essi business o leisure, le statistiche indicano che in genere navigano su oltre 20 siti diversi. In mezzo a tanta concorrenza, cosa li spinge (o dovrebbe spingere) a prenotare proprio la tua struttura? Cosa vi trovano gli utenti di diverso e particolare rispetto alle altre? È interessante notare come questo richiami il concetto presente in neuroscienza di “elaborazione preventiva”, in base al quale la maggior parte degli stimoli per raggiungere il nostro cervello sono rapidamente trattati come non importanti e non si imprimono nei nostri ricordi.

D’altra parte, l’uno o i due elementi che sono veramente diversi da tutti gli altri non necessariamente resteranno impressi nella nostra memoria, ma costringeranno il cervello a soffermarsi su di essi. In altre parole, un oggetto o una persona straordinaria non sarà immediatamente liquidato come insignificante, quindi avrà maggiore possibilità di essere ricordato. Aldilà del linguaggio tecnico preso in prestito dalla psicologia, passiamo agli esempi pratici. Pensa al tragitto che hai fatto in auto stamattina per recarti al lavoro. Quante e quali auto ti ricordi di aver incontrato per strada? Probabilmente quasi nessuna, a meno che, ovviamente, una Ferrari rossa non ti abbia sfrecciato accanto nella corsia di sorpasso o che tu non abbia rischiato un frontale con un vecchio furgone scassato. Pensa poi alle tue abitudini alimentari. Ti ricordi cosa hai mangiato a pranzo ogni singolo giorno delle scorsa settimana? Forse, ma probabilmente non ricordi tutti i dettagli. Ma scommetto che ti ricordi cosa tu (e magari altri al tuo tavolo) hai ordinato l’ultima volta che hai pranzato in un ristorante eccezionale.

Tornando al campo dell’ospitalità, per ottenere visibilità e perché ne venga percepita la qualità, il tuo hotel deve essere significativamente diverso e riconoscibile in meno di un secondo e attirare l’attenzione dei consumatori. Che si tratti del tuo logo, del sito web, di un social network o (soprattutto) dell’edificio, hai solo un momento per fare un’ottima impressione ed essere ricordato dai tuoi ospiti. Raramente ti verrà data una seconda possibilità. Seguendo lo stesso ragionamento, nasce l’idea di “micro-immediata-riconoscibilità”. Per esempio, un particolare piatto servito nel tuo ristorante che è al tempo stesso notevole per sapore e presentazione, al punto che qualsiasi cliente farebbe fatica a dimenticarlo. O magari c’è un’originale opera d’arte esposta nella hall che è quasi impossibile da trascurare per gli ospiti. Questi dettagli di differenziazione contribuiranno a una migliore esperienza generale degli ospiti, poiché aiuteranno a coinvolgere in modo proattivo le menti dei consumatori.

Per essere riconoscibili, è importante presentare in maniera chiara e semplice i principali vantaggi derivanti dalla scelta dell’hotel. Considera che oggi sul web l’utente è sottoposto a continui stimoli e distrazioni e distinguersi diventa sempre più difficile. Come esempio, prendi la proliferazione degli articoli contenenti nel titolo la frase “I dieci modi per..” e cose simili. Sii onesto con te stesso: quante volte hai aperto uno di questi articoli strutturati a elenco e hai finito per leggere soltanto i sottotitoli numerati, saltando completamente il resto del testo? Non per malafede o svogliatezza, semplicemente perché si è sempre di corsa e si tende a leggere in fretta. Immagino che questo ti sia successo molte volte. Per evitare tali scremature cognitive, fai un favore a te stesso e rendi semplice la presentazione delle informazioni. È stato documentato che le persone possono conservare solo 3-7 informazioni nella loro memoria a breve termine. Pertanto, perché dovresti presentare ai tuoi utenti un elenco infinito con dozzine e dozzine di descrizioni? Perché mostrare delle foto qualsiasi e non le più attraenti e rappresentative della struttura? A questo punto domandati se il tuo hotel è abbastanza riconoscibile e se ci sono degli aspetti ai quali non è stata data abbastanza visibilità. E se non ti viene in mente niente, pensa a cosa fare per aumentare e migliorare la riconoscibilità immediata della tua struttura.

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Su Martina Manescalchi

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Esperta di comunicazione digitale, è consulente, formatrice e responsabile del settore editoriale Teamwork, autrice per la rivista "Guest" e docente del corso in "Web Communication" presso l'Università di Bologna.

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