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Ristoranti e recensioni. Più della metà vengono ignorate

blog-turismo-formazione-consulenza-alberghiera-hospitality-news-corsi-teamwork-recensioni-ristoranti-ttg-siaguest-web-marketing-rimini-hotel-social-ristorazioneL’Italia è famosa in tutto il mondo per l’enogastronomia. Eppure i ristoratori sembrano poco interessati alla brand reputation dei propri locali. Se in un post precedente abbiamo parlato delle scarse risposte alle recensioni da parte degli albergatori, la situazione dei ristoranti non è certo più rosea. Anzi, il trend è decisamente negativo.

Teamwork ha effettuato una ricerca prendendo in considerazione 300 ristoranti di tutte le province italiane, tutti tra il primo e il decimo posto della propria città su TripAdvisor (esclusivamente ristoranti, no gelaterie, bar e altre tipologie di strutture che spesso TripAdvisor inserisce nella categoria “Ristoranti”). Abbiamo fatto questa scelta pensando che i locali presenti nelle top ten fossero quelli più competitivi e, in teoria, i più motivati a rispondere. I risultati ci hanno dimostrato il contrario:

  • 1 su 9 risponde a tutte le recensioni
  • 1 su 4 risponde soltanto alle recensioni negative
  • Il 63%, quindi oltre 1 su 2 non risponde ad alcuna recensione

Sono risultati molto interessanti che dimostrano come, secondo questo campione, i ristoranti siano davvero poco attenti alla propria brand reputation. Ciò è paradossale se si tiene conto di due fattori:

#1 Rispetto al settore alberghiero, la qualità della ristorazione si basa su parametri (apparentemente) molto meno oggettivi. Mentre il giudizio sulla pulizia o la grandezza di una camera, sulla qualità del materasso o sulla presenza o meno della piscina è un giudizio concreto, quello su una pietanza tende a far riferimento a gusti personali che possono essere molto discordanti fra loro. Per questo dovrebbe essere cura del ristoratore intervenire sui giudizi spiegando la filosofia della cucina, la qualità dei prodotti utilizzati, il motivo di un eventuale ritardo nel servizio.

#2 La classifica su TripAdvisor influisce sull’ordine in cui i ristoranti vengono mostrati nel momento in cui si apre la app di TripAdvisor da mobile. Ed è certamente più frequente che il potenziale cliente cerchi con lo smartphone un ristorante nella zona in cui si trova, piuttosto che un hotel (che si presume abbia prenotato prima).

Per questi due motivi risulta paradossale che i ristoratori tendano a rispondere molto meno frequentemente alle recensioni rispetto agli albergatori.
Interessante anche il dato sulle frequenti risposte alle recensioni negative e, soprattutto, i toni utilizzati. Quello che abbiamo notato è stata una certa arroganza da parte di chi ha replicato alle critiche da parte dei clienti. Molti prediligono incolpare l’incompetenza del cliente in fatto di enogastronomia piuttosto che spiegare con gentilezza il motivo per cui un certo piatto sia stato preparato in un determinato modo o giustificare un prezzo particolarmente alto.

Per essere una delle capitali mondiali della buona cucina, pare che l’Italia non abbia molto a cuore la reputazione dei propri piatti.

Ecco qui alcuni ottimi consigli per gestire reputazione e recensioni e aumentare i ricavi di hotel e ristoranti.

Su Martina Manescalchi

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Esperta di comunicazione digitale, è consulente, formatrice e responsabile del settore editoriale Teamwork, autrice per la rivista "Guest" e docente del corso in "Web Communication" presso l'Università di Bologna.

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