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Start Reverse: per fare la differenza nell’ospitalità

La soddisfazione non basta più. Bisogna essere rilevanti e memorabili. E non una volta ogni tanto; sempre. Il libro descrive cosa rende unici alcuni marchi; il modo in cui tutti pensano al contrario, ossia mettono il loro perché, la loro identità e l’esperienza desiderata al centro di tutto. L’esperienza (customer experience) è il fattore principale che influenza la fedeltà futura del cliente. Il suo ritorno o un altro acquisto dipendono da ciò che vive e da ciò che gli facciamo provare. L’esperienza determina anche quello che condividerà sui social o su uno dei tanti portali di recensioni. Oggi le persone si fidano molto più del commento di uno sconosciuto che di quello che dicono le aziende (online e offline).

Questo è Start Reverse, il libro di Andre Wiringa tradotto in italiano da Cecilia Cianfanelli per Teamwork.

COME È STRUTTURATO
Il libro è diviso in due parti: REVERSE – IL VIAGGIO e REVERSE – IL RACCONTO.
Nel Viaggio, il lettore sarà condotto nelle varie fasi del pensiero e della progettazione inversi. Questa parte è stata pensata in modo che la filosofia e l’approccio descritti possano essere applicati in prima persona ed estesi al team, all’azienda o al marchio. È corredata di parti pratiche con domande e compiti.

Nel Racconto, l’altro lato, viene narrata la storia di Josh Smith. Josh è un negoziante che, come tanti altri, ha dovuto far fronte alle difficoltà causate dall’avvento del commercio online e dai profondi cambiamenti nelle abitudini di acquisto. Grazie a un viaggio a Londra, il protagonista scopre perché alcuni brand hanno più successo di altri. Bread&Care è il marchio che lo ispira di più e che lo spinge a mettere in pratica ciò che ha appreso durante quel viaggio. I collaboratori di Josh lo aiuteranno nel cambiamento, che sin da subito si rivelerà fonte di ispirazione per i negozianti di tutta la sua strada e, più tardi, di molti altri.

A CHI È DIRETTO
Le persone rivestono un ruolo fondamentale in qualunque settore; è impensabile, infatti, dar vita alla promessa di un brand senza interazione umana. Sono loro, in sostanza, a creare o distruggere l’esperienza. Per quanto la customer experience sia vissuta in modo del tutto personale, un marchio (azienda, leader o collaboratore) può, comunque, definire come vuole essere percepito dai clienti.Questo libro è scritto per chiunque desideri avere una parte attiva nell’esperienza dei clienti e in quella dei collaboratori. Tutti, indipendentemente dal lavoro svolto e dalla posizione ricoperta, possono scegliere di fare la differenza.

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Su Martina Manescalchi

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Esperta di comunicazione digitale, è consulente, formatrice e responsabile del settore editoriale Teamwork, autrice per la rivista "Guest" e docente del corso in "Web Communication" presso l'Università di Bologna.

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