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Tecnologia in hotel: tutta una questione di target

Promozione, gestione, brand reputation. Ogni attività ha i suoi strumenti, che cambiano a seconda del target dell’albergo, delle caratteristiche dei servizi, delle tipologie di soggiorno e delle scontistiche. Quali differenze, per esempio, tra il segmento leisure e quello business? Ne abbiamo parlato con Luca Bibolini, General Manager del Savhotel e dell’Aemilia Hotel, entrambi ubicati a Bologna, ma con esigenze decisamente diverse.
Scopriamo come cambiano l’uso della tecnologia e le tecniche di gestione e promozione.

Aemilia Hotel

Centro di Bologna e Bologna Fiera. Due strutture, due target in parte diversi. Come cambiano le strategie di promozione per i due hotel?
Fondamentalmente, la strategia di promozione è la stessa: ci concentriamo sulla reputazione online degli hotel e puntiamo a fare in modo che gli ospiti parlino bene delle nostre strutture sul web, ottenendo ottimi voti sui siti di review. Come ci riusciamo? Per la comunicazione online e cartacea, seguiamo una strategia grafica ben precisa, nella quale il ruolo decisivo è giocato dalle immagini emozionali, che riescono ad arrivare al cliente in maniera più diretta. Riteniamo altrettanto importante cogliere i punti di forza delle due strutture ed esprimerli al meglio tramite indicizzazione targettizzata sui siti di ricerca. Ad esempio, per l’Aemilia Hotel enfatizziamo la sua posizione centrale, la vista panoramica sulle Due Torri, di cui beneficiano alcune camere, la terrazza con Jacuzzi e il centro congressi con ben 9 sale. Per quanto riguarda il moderno e funzionale Savhotel, invece, i punti di forza su cui puntiamo sono la vicinanza alla zona fiera e la comodità nel raggiungerlo perché vicino ai punti strategici della città e ben servito dai trasporti pubblici.

Quanto è importante l’utilizzo della tecnologia per gestione, guest experience e promozione dell’hotel?
La tecnologia è necessaria nella misura in cui diventa uno strumento di supporto nel monitorare i dati di mercato e nel segmentare la clientela per definire politiche mirate su target precisi.

Quali sono i canali online che utilizzate per promuovere le due strutture?
Pochi, ma buoni… No wholesaler, solo canali dinamici che permettano flessibilità di prezzi e gestione veloce delle disponibilità. Allo stesso tempo, riteniamo fondamentale il contatto diretto con il cliente tramite la nostra forza commerciale, che si deve basare sulla fidelizzazione e sul rapporto umano. L’ospite è infatti seguito e “coccolato” personalmente non solo nel momento della contrattazione e dell’accordo, ma anche nelle fasi operative di prenotazione e gestione degli spazi riservati.

Savhotel

Quali sono i vostri principali strumenti di disintermediazione?
Oltre al nostro sito web, che deve sempre offrire privilegi esclusivi rispetto alle OTA, utilizziamo strumenti di Pay per Click per arginare i colossi del web, senza dimenticare il fondamentale lavoro svolto dal booking e dalla reception che, tramite continua formazione, utilizzano tecniche di vendita per invogliare il cliente all’acquisto diretto

Che tipo di software utilizzate per la gestione degli hotel?
Utilizziamo Protel di Serenissima Informatica.

Quali sono le caratteristiche in base alle quali lo avete scelto e perché?
Abbiamo optato per Protel perché dispone di un’interfaccia funzionale e completa. Il sistema è flessibile e sempre aggiornato. Il supporto dei commerciali e dell’assistenza tecnica di Serenissima Informatica è sempre tempestivo ed efficiente. Lo definirei un software affidabile e che funziona sempre.

Quanto conta la formazione del personale nell’ottica di un approccio sempre più tecnologico all’ospitalità?
Moltissimo, è necessario essere sempre rivolti all’esterno, guardare oltre, non accontentarsi. La formazione in aula è importante, ma ancora più importanti sono la curiosità che ci deve spingere a ricercare l’eccellenza e a migliorare sempre la nostra offerta, la proattività nel cercare nuove soluzioni e l’approccio open-minded. Questa è la mentalità che cerchiamo di trasmettere ai nostri collaboratori.

Ottimizzare i processi operativi è fondamentale affinché lo staff abbia più tempo da dedicare all’accoglienza degli ospiti. Può raccontare la sua esperienza in merito?
Sono necessari pochi strumenti, ma efficaci. Un buon PMS è quello che serve. Ci sono altri tool che permettono di ottimizzare check in e check out, ma non sono fondamentali.

Profilazione e targettizzazione del pubblico: quali strategie sono state messe in campo all’interno delle due strutture e quali i risultati ottenuti?
È necessario avere ben chiaro quali sono i segmenti di mercato e i canali di acquisizione. Attraverso i nostri sistemi informatici siamo in grado di capire le profilazioni che rendono di più e quelle che rendono di meno. Sulla base di questa profilazione si crea poi la strategia commerciale, con prezzi e vantaggi diversi per ogni target. Più si è in grado di segmentare il mercato, più si riesce a ottimizzare il RevPAR.

Su Martina Manescalchi

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Esperta di comunicazione digitale, è consulente, formatrice e responsabile del settore editoriale Teamwork, autrice per la rivista "Guest" e docente del corso in "Web Communication" presso l'Università di Bologna.

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