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TripAdvisor multato per recensioni poco trasparenti. E adesso? Le reazioni da evitare.

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E così è successo quello che in molti si aspettavano (e ancora di più desideravano): TripAdvisor è stato multato per la modica cifra di 500mila Euro perchè, secondo l’Autorità Antitrust, il portale di recensioni online, nel pubblicizzare la propria attività, «enfatizza il carattere autentico e genuino delle recensioni, inducendo così i consumatori a ritenere che le informazioni siano sempre attendibili, espressione di reali esperienze turistiche».
L’indagine è partita dalle denunce di Federalberghi e dell’Unione nazionale consumatori. L’Autorità ha accertato la scorrettezza delle pratiche commerciali contestate dal mese di Settembre 2011 fino a oggi da parte di TripAdvisor Llc (società di diritto Usa cui fa capo la gestione del sito www.tripadvisor.it) e da TripAdvisor Italy. Con questo provvedimento – si legge nella nota – l’Antitrust ha vietato la diffusione e la continuazione di una pratica commerciale consistente nella «diffusione di informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni», pubblicate sulla banca dati telematica degli operatori, adottando strumenti e procedure di controllo inadeguati a contrastare il fenomeno delle false recensioni.

Chiaramente è troppo presto per trarre conclusioni ed esprimere giudizi, visti i pochi elementi a disposizione. La notizia, manco a dirlo, ha scatenato il pandemonio sui social. Soffermandosi e saltellando tra post, tweet e hashtag, però, salta all’occhio una peculiarità di non poco conto: a commentare con veemenza la notizia sono perlopiù albergatori e addetti ai lavori. Pochi turisti, pochi utenti che non operano nel settore.

Cosa significa tutto questo?
Significa che probabilmente questa sanzione – giusta o sbagliata che sia – non andrà a intaccare più di tanto la popolarità del portale. O comunque non costituirà una buona scusa per cominciare (o continuare) a ignorare le recensioni dei propri ospiti. Perchè in fin dei conti, per quante scorrettezze possano essere state messe in atto nel corso degli anni, a scrivere su TripAdvisor (come in qualunque altro portale di recensioni) sono loro, i vostri ospiti. E non saranno i problemi di TripAdvisor con l’Antitrust a minare il sistema di rating, l’interattività, la circolazione di contenuti generati dagli utenti. Dal 2.0 non si torna indietro. Ci sarà sempre qualcuno che parlerà di voi sul web (e meno male!) e ci sarà sempre qualcuno che, volendo farvi dispetto per qualunque motivo, ne parlerà male anche ingiustamente. Al bar, in piazza, su Booking.com, su TripAdvisor, su Facebook e sulle nuove piattaforme che nasceranno.

Non volendo (e non essendo in grado di) entrare nel merito della questione, ci limitiamo a qualche suggerimento su possibili reazioni alla notizia che, a nostro avviso, andrebbero evitate:

Screditare e archiviare TripAdvisor 
La maggior parte dei vostri ospiti non verrà nemmeno a conoscenza di questa notizia. Un problema di questo genere non intaccherà più di tanto la popolarità del portale e non farà desistere gli utenti dal continuare a utilizzarlo. No, TripAdvisor non è morto. Non stavolta, almeno.

Esagerare con le grida di giubilo
Anche se avete riscontrato problemi con recensioni false o quantomeno dubbie, non eccedete nel colpevolismo, specialmente sui canali dove avete tra i contatti anche vostri clienti. Molti di loro utilizzano TripAdvisor – e magari vi hanno anche lasciato una buona recensione – e potrebbero sentirsi offesi.

Pensare “Brand reputation=TripAdvisor”
Anche se il portale dovesse chiudere i battenti domani, si continuerà a parlare di voi online. La brand reputation non è soltanto la recensione su TripAdvisor. Anzi.

Ignorare le recensioni
Non ci stancheremo mai di dirlo: rispondere alle recensioni è un dovere prima di tutto nei confronti dei vostri ospiti e di chi si interessa alla struttura andando a leggere le opinioni altrui in fase di pianificazione del soggiorno.
Rispondere alle recensioni negative vi servirà a spiegare eventuali problematiche e a confutare accuse ingiustificate.
Rispondere alle recensioni positive, invece, è semplicemente buona educazione. A prescindere dall’Antitrust.

Scopri come gestire e sfruttare le recensioni online grazie al nostro corso di Reputation Management.

 

Su Martina Manescalchi

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Esperta di comunicazione digitale, è consulente, formatrice e responsabile del settore editoriale Teamwork, autrice per la rivista "Guest" e docente del corso in "Web Communication" presso l'Università di Bologna.

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