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Turismo digitale (e non solo): ecco perchè (forse) non ce la faremo

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In data 5 maggio è stata spedita la newsletter relativa a un evento che ha come tema centrale la vendita (on e offline) delle camere d’albergo. Si tratta di Hotel Sold Out, un workshop itinerante e gratuito organizzato da Teamwork, nel corso del quale si svolgeranno seminari su online distribution, hotel marketing, pricing, brand reputation.

Con grande sorpresa, dal momento che le newsletter sono indirizzate a database ben profilati di utenti che volontariamente si sono iscritti per ricevere aggiornamenti proprio sulle attività e sugli eventi della società di consulenza, riceviamo questa serena e pacata risposta:

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A parte lo sconcerto iniziale, questa mail ci ha spinti a numerose riflessioni. Innanzitutto il fatto di aver scambiato una società di consulenza per una OTA (si parla di una nostra provvigione) indica chiaramente quale sia il livello di conoscenza degli strumenti di vendita. Ma non siamo qui a puntare il dito contro questo albergatore, probabilmente stressato e sfinito dalle provvigioni e dall’utilizzo forzato di mezzi che fino a venti anni fa non esistevano e che fino a dieci anni fa forse poteva permettersi di ignorare.

La conoscenza delle problematiche alberghiere, soprattutto a livello di approccio con gli innumerevoli tools e sollecitazioni di marketing provenienti ogni giorno da ogni dove, fa parte del nostro lavoro. Se non conoscessimo le difficoltà a orientarsi in un mondo tutto sommato nuovo per gran parte del settore, forse dovremmo cambiare mestiere. Per questo arriviamo anche a comprendere (e un po’ a empatizzare) con il nostro polemico contatto.

Quello che invece sconforta e sconcerta, sono le motivazioni legate alla polemica e il fatto che – lo sappiamo per esperienza – molti operatori del settore le condividano e non esitino ogni giorno a manifestarle. E questo ha le sue gravi ripercussioni a molti livelli: sul destination marketing, sull’andamento del mercato alberghiero, sulla mancata innovazione di strutture e infrastrutture, fino alla deficitaria gestione del prodotto “Italia”. Sono incompetenze che partono da lontano e, prima di arrivare ai vertici della politica, passano dall’albergatore nostalgico e dall’assessore incompetente. E via e via.

Vi vogliamo svelare un segreto: il turismo in Italia non tornerà mai a essere quello di venti e più anni fa. Mai più. Nessuna longa manus interverrà a riportare lo status quo della riviera romagnola invasa da tedeschi, né dei long stay in ogni parte d’Italia. Così come non rinasceranno le piccole botteghe dei centri storici né torneremo a scriverci lettere cartacee gettando al vento laptop, smartphone e tablet. L’effetto nostalgia va bene per la musica nelle serate a tema nei locali, ma ormai anche Gianni Morandi si promuove su Facebook e vende la sua musica online, che i mercatini del vinile sono ricchi di fascino, ma non servono a risollevare i fatturati dell’industria musicale. Ah già, ma il mercato digitale e le provvigioni pagate per stare in vetrina vanno bene per i negozi online o altro, non per il turismo. Sempre per gli altri.

Sappiamo bene quanto il passaggio dalle OTA costi agli albergatori, ed è così per tutti. Anche per i negozi online o altro. Anche per Gianni Morandi. È il rifiuto della tecnologia, o l’utilizzo dissennato di essa, il problema. Tra il tornare al telefono o al piccione viaggiatore e l’utilizzo smodato – e per questo inefficace – di ogni singolo strumento messo a disposizione dal web, ci sono le scelte ragionate, ci sono le strategie.

Una strategia può avere anche l’obiettivo di portare al contatto telefonico con il cliente, ma la stessa strategia ha bisogno di un piano e di una conoscenza di base degli strumenti da poter utilizzare. Vanno scelti con cura e soprattutto selezionati, non snobbati e rifiutati in nome di un’età dell’oro che, ripeto, non tornerà mai più. La tecnologia e le stesse OTA – come ha dimostrato Anderson con il suo bellissimo intervento ricco di dati e numeri al BeWizard! – possono e devono essere considerati alleati nella promozione delle strutture e dei territori. Fare finta di niente sarebbe come andare in giro ad attaccare post-it pubblicitari sugli alberi. E questo non siamo noi a dirlo, ma i numeri, che sono già storia recente.
Per tutto il resto, ci sono i “cuggini” tuttofare.
E le Pagine Gialle.

Su Martina Manescalchi

Esperta di comunicazione digitale, è consulente, formatrice e responsabile del settore editoriale Teamwork, autrice per la rivista "Guest" e docente del corso in "Web Communication" presso l'Università di Bologna.

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2 Commenti

  1. Il problema (difficile da riassumere in un commento, ma giusto per iniziare la discussione) forse è che moltissimi, troppi consulenti e pseudo tali, sulla scia della crisi e di consulenze low cost in cui il cliente vuole tutto senza spendere nulla, ancora insistono sullo sfruttamento di strategie commerciali in economia, a prova di utonto, “basta che sia una cosa semplice” (che è l’anticamera tipica di attività che non serviranno a nulla), che promettono mari e monti e… poi ci si ritrova con messaggi del genere nella casella di posta. Ci può andare di mezzo anche chi lavora seriamente, a quel punto, e lo scrivo per esperienza diretta (anche se in un contesto commerciale diverso, il senso era lo stesso: ho avuto clienti che hanno voluto completamente abbandonare le attività SEO dopo un anno e passa di duro lavoro quotidiano. E vendevano quasi esclusivamente via internet in quel caso… prodotti e servizi digitali, figuriamoci).

    È un problema serio, e francamente non saprei indicare una soluzione efficace nel breve periodo: dico solo che l’esperienza mi ha insegnato che il cliente ben informato e/o formato vale più, sotto ogni punto di vista, di quello che si fa un’idea da forum scalcinati e blogger pseudo-autorevoli salvo poi dire – è più comodo, evidentemente – che è tutta colpa di quella stessa tecnologia.

    Buon lavoro e in bocca a lupo, comunque 🙂

    • Martina Manescalchi

      Grazie per il commento, Salvatore! Anche noi crediamo che purtroppo questa situazione sia dovuta a incompetenze da tante parti. Hai perfettamente ragione – ed è probabilmente questo il punto – quando dici che il cliente formato e informato vale molto di più di quello che raccatta informazioni qua e là (spesso da fonti sbagliate) e vuole metterle in pratica “ora e adesso”, senza valutare se siano appropriati o no al proprio business. In troppi finora si sono approfittati di questa ignoranza. È anche per questo che noi teniamo molto all’attività di formazione. Un cliente che non sa (e magari crede di sapere) è un cliente che non farà del bene alla propria azienda (e nemmeno all’attività di consulenza, qualora fosse in essere). Comunque ci tengo a dire che l’autore della mail non è un nostro cliente 🙂
      In bocca al lupo anche a te 😉

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