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Wifi in hotel: come sfruttare tutte le potenzialità della “connessione”

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Qualche tempo fa, parlando con uno storico concierge di Milano, alla domanda su come fossero cambiate le esigenze degli ospiti nel corso degli anni, la sua risposta fu secca: Un tempo gli ospiti passavano in hotel la maggior parte del loro soggiorno. Oggi arrivano, ti chiedono la password per il wifi e non li vedi più.

Che un wifi veloce e funzionante sia il servizio più richiesto da parte degli ospiti provenienti da tutto il mondo, è ormai confermato dalle ricerche più autorevoli e il mondo dell’hotellerie si sta adeguando. Purtroppo non tutti sanno che la connessione wifi può essere fonte di molti altri tipi di connessione: quella con il cliente, volta a profilarlo, a fidelizzarlo e non solo.

Le domande a cui vogliamo rispondere oggi sono: quante e quali possibilità di utilizzo ha un buon servizio wi-fi? E gli albergatori le stanno sfruttando al meglio? Ne abbiamo parlato un esperto professionista del settore: Gabriele Petroni di Oscar Wifi.

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Non solo wifi. Come potremmo definire il vostro servizio?
Il nostro è un vero e proprio concierge digitale. Oltre al servizio wifi, favorisce il dialogo online con il cliente ed è in grado di influire positivamente sulla brand reputation della struttura. L’idea è quella di utilizzare il momento del login per acquisire dati importanti per la struttura, arricchire il database e dialogare con il cliente.

Parliamo del momento del login: quanto è importante e come si deve svolgere?
Il login deve essere il più possibile semplice e immediato. Per questo abbiamo pensato a un accesso molto Smart: l’ospite accede alla rete wifi autoregistrandosi con la propria email o attraverso il Social Login (google, facebook, twitter, instagram, etc). In questo modo l’ospite è soddisfatto per la semplicità e la velocità di utilizzo, la reception evita sprechi di tempo in spiegazioni aggiuntive e l’hotel acquisisce anagrafiche complete molto utili per successive azioni di marketing.

Tipo?
I dati vengono automaticamente inseriti in un database profilato predisposto, grazie al quale sarà possibile attivare l’invio di mail e newsletter corredate di offerte a tutti coloro che abbiano soggiornato, in base alla provenienza, alla lingua, alla tipologia di soggiorno e alle preferenze. In un primo momento, è possibile anche inviare una Welcome Mail dove si dà il benvenuto all’ospite, si dettaglia quanto già comunicato al momento del check-in o si mettono in risalto servizi aggiuntivi con lo scopo di fare upselling e predisporre benevolmente l’ospite.

Siete molto concentrati sul tema della brand reputation. Ma in che modo un servizio wifi può influire sulla reputazione dell’hotel?
In diversi modi. Innanzitutto il sistema può inviare comunicazioni post soggiorno agli ospiti, chiedendo un semplice feedback con il livello soddisfazione globale oppure di rispondere a un sondaggio più complesso. In ambedue i casi la direzione dell’hotel viene notificata quando il voto espresso è insufficiente o anche solo sufficiente. Nel caso di feedback positivo, l’albergatore può decidere se inviare un ringraziamento o indirizzare il cliente su uno specifico portale di recensioni, attraverso regole di distribuzione in linea, per esempio, con la lingua dell’ospite. Oscar Wifi supporta TripAdvisor, Google, Facebook, Holiday Check per i tedeschi, Zoover per gli olandesi, Top Hotels per i russi, Yelp, Agriturismo.it. Ovviamente questo vale soltanto in caso di feedback positivi.

Sono previste delle azioni da effettuare anche durante il soggiorno dell’ospite?
Certamente. È possibile impostare il sistema in modo che, per esempio a due ore dal primo login, venga richiesto un primo feedback al cliente. Questo per anticipare criticità e risolvere i problemi che possono capitare in qualsiasi struttura. Il sistema notifica la direzione nel caso di soddisfazione insufficiente o sufficiente. In questo modo lo staff ha modo di intervenire tempestivamente e anticipare recensioni negative. Inoltre, grazie al Social Guestbook, mettiamo a disposizione uno strumento dinamico e divertente che stimola e amplifica il passaparola sui social media.

Leggo di un servizio chiamato Geoportale. Di cosa si tratta?
Si tratta di un servizio integrato che consente di informare i clienti in hotel sulle specialità e sugli eventi del territorio in tempo reale e in modalità “self service”. Una sorta, appunto, di “concierge digitale”, accessibile sia prima che durante il soggiorno.

L’installazione richiede attività complesse?
No, tutt’altro. È infatti sufficiente inserire il router Oscar tra la connessione Internet esistente in hotel e la rete di distribuzione wifi. Non c’è bisogno di cambiare gli access point già presenti in struttura nè di cambiare connessione Internet ed è compatibile tutti operatori e connettività ADSL, Fibra, ponti radio Wireless Hyperlan o connessioni satellitari. Tutte le configurazioni e le anagrafiche sono inoltre disponibili ed accessibili via pannello di controllo in Cloud.

A quanto pare, le possibilità di “connessione” sono davvero infinite. Sarebbe proprio un peccato non sfruttarle pienamente e perdere così dati utili e momenti di contatto con il cliente. Anzi, momenti di connessione.

Vuoi saperne di più su Oscar Wifi? Partecipa all’Hospitality Day e vieni a incontrarli nell’area matching al Palacongressi di Rimini il prossimo 11 ottobre!

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Su Martina Manescalchi

Laurea in Scienze della Comunicazione e due master in comunicazione digitale, dieci anni di esperienza nel mondo della comunicazione web, è consulente e formatrice Teamwork e docente del corso in “Web Communication” presso l’Università di Bologna.

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Un commento

  1. Interessante articolo

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